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宝典1 客户服务的3重境界1

1.1 第1重境界：把分内的服务做精2

工具 客服人员做精分内服务自检表6

案例讨论 服务项目为什么越来越多6

1.2 第2重境界：把额外的服务做足8

工具 个性化服务保障体系表10

案例讨论 管理专家的“遭遇”11

1.3 第3重境界：把超乎想象的服务做好12

工具 超乎想象的客户服务自查表16

案例讨论 “多此一举”的服务17

本章小结18

宝典2 打造高效客服团队的5个步骤19

2.1 规划客户服务部组织结构20

工具 营销中心客服部的职能定位表22

案例讨论 这样的组织结构合理吗25

2.2 招聘优秀的人才26

工具 客服部岗位要求标准的模板28

案例讨论 某公司的客服代表面试题目32

2.3 用制度激发战斗力33

工具 员工满意度调查问卷模板41

案例讨论 受打击的小王44

2.4 把员工培训成“神枪手”45

工具 360°培训绩效评估法49

案例讨论 某公司需要什么样的培训方案52

2.5 权责明确，各司其职54

工具 客户信息专员的岗位职责表57

案例讨论 只有热情却没有效率的客服部58

本章小结59

宝典3 卓越客户服务人员的5项修炼60

3.1 服务意识61

工具 自我提问热情培养法64

案例讨论 保险能保证客户利益吗65

3.2 服务礼仪66

工具 客服人员电话礼仪自检表72

案例讨论 王锐的通话错在哪里74

3.3 沟通技巧75

工具 客服人员语气自检表80

案例讨论 到底应不应该退货84

3.4 服务细节85

工具 需求类型分析法——KANO法88

案例讨论 小李是“多此一举”吗91

3.5 服务心态92

工具 培养自信心态的“自我肯定”法99

案例讨论 李玫是这样接听客户电话的102

本章小结104

宝典4 卓越客服人员的5项任务105

4.1 评估客户资信106

工具 客户资信调查表109

案例讨论 M公司如何做到有惊无险116

4.2 建立客户档案117

工具 客户资料卡120

案例讨论 李先生缘何惊诧不已124

4.3 抓住大客户的心125

工具 大客户档案卡和大客户分析表126

案例讨论 甘肃电信公司的“一揽子”服务方案131

4.4 做好售后服务133

工具 售后服务评价表136

案例讨论 某公司的售后服务规范138

4.5 提升客户忠诚度140

工具 客户忠诚度测评指标147

案例讨论 某银行的客户忠诚度测评指标149

本章小结150

宝典5 客户服务的6大创新模式151

5.1 体验式服务152

工具 客户体验的5个要素及设计要求153

案例讨论 南京菲亚特“心动计划”关注客户体验155

5.2 即时化服务156

工具 即时化服务自检表160

案例讨论 这是即时化服务吗161

5.3 一对一服务162

工具 一对一服务的设计模式165

案例讨论 淘姿的一对一服务166

5.4 人性化服务167

工具 人性化服务的5个标准169

案例讨论 如此“人性”的人性化服务172

5.5 顾问式服务174

工具 顾问式服务人员的4种角色比较175

案例讨论 顾问式客服人员的一次成功服务177

5.6 电子化服务178

工具 电子化服务质量测量模型180

案例讨论 农行一支行推行的电子化服务181

本章小结182

宝典6 应对客户抱怨和投诉的4个方面183

6.1 处理客户怨诉的4个原则184

工具 客户抱怨登记表187

案例讨论 理直气壮的餐厅老板189

6.2 处理客户怨诉的4种方法190

工具 客户抱怨处理表和客户投诉处理表193

案例讨论 来自一名洗衣公司客户的投诉信201

6.3 平息客户怒火的5个技巧202

工具 引导客户思绪的4个技巧205

案例讨论 抱怨的客户为何越来越生气206

6.4 服务补救，让客户回头208

工具 客户跟踪服务登记表211

案例讨论 航班取消的服务补救214

本章小结215

后记216

参考文献218