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第一章 汽车维修企业现状分析1

第一节 汽车维修企业的现实困境2

第二节 汽车维修企业应对市场变化的措施3

第三节 汽车维修企业安全管理及意外防范7

第四节 汽车维修企业的危机预防与处理11

第二章 汽车维修企业的运营战略20

第一节 企业运营战略概述21

第二节 企业运营战略制订35

第三节 汽车维修企业的对外合作61

第三章 汽车维修企业人力资源管理65

第一节 人力资源管理发展史及重要性66

第二节 汽车维修企业人力资源管理的现状分析68

第三节 汽车维修企业的选人策略72

第四节 汽车维修企业主要职位分析73

第五节 汽车维修企业的人力资源管理妙招77

第六节 汽车维修企业的合理留人和流人82

第七节 汽车维修企业的绩效考核和薪金机制83

第八节 汽车维修企业的培训89

第九节 汽车维修企业领导者如何合理授权92

第十节 汽车维修企业人力资源诊断100

第四章 汽车维修企业的财务运作110

第一节 战略成本管理111

第二节 财务管理115

第三节 财务管理制度117

第四节 汽车4S店纳税评估案例124

第五章 机电维修服务流程135

第一节 主动揽客136

第二节 客户预约137

第三节 客户接待140

第四节 故障诊断142

第五节 报价确认并派单143

第六节 客户关怀146

第七节 零件管理148

第八节 维修作业151

第九节 完工质检164

第十节 车辆清洗165

第十一节 车辆终检166

第十二节 结算收银168

第十三节 交车送客168

第十四节 维修后回访170

第十五节 问题处理与预防174

第六章 钣喷维修服务流程175

第一节 客户预约176

第二节 道路救援178

第三节 车辆接待和定损180

第四节 客户关怀185

第五节 零件订购和预拣186

第六节 工单排程和派工187

第七节 钣喷维修过程及品质控制192

第八节 结算和交车198

第九节 客户跟踪回访199

第十节 市场运营策划203

第七章 汽车维修企业的服务营销205

第一节 服务营销概论206

第二节 服务营销流程212

第三节 服务营销招数220

第四节 维修企业运营盈利招数234

第八章 汽车维修企业客户关系管理255

第一节 客户关系管理的重要性和迫切性256

第二节 客户关系管理的妙招258

第三节 在处理客户关系中修炼自身260

第四节 汽车维修企业VIP客户管理的措施264

第五节 汽车维修企业客户异议和投诉的处理265

第六节 客户关系管理的工作流程和规范269

第七节 客户满意度分析和让客户满意的诀窍273

第八节 提升“内部客户”满意度的途径281

第九章 汽车维修企业员工的礼仪及权限管理286

第一节 员工的礼仪287

第二节 办公室礼仪的日常检查293

第三节 员工权限295

第十章 汽车维修企业的延伸盈利运作297

第一节 汽车4S店的美容装饰项目运作298

第二节 汽车维修企业的增值深化保养运作300

第三节 汽车维修企业的保险运营304

第四节 汽车维修企业售后运营考核指标309

第十一章 汽车维修企业总经理决胜全攻略313

第一节 总经理需要具备的基本能力314

第二节 总经理进行人力资源管理的经典制度336

第三节 总经理心理素质训练339

第四节 决策层观念意识培养347

第五节 成功领导者的境界350

附表：总经理KPI考核表352