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第一章 酒店服务礼仪基础知识1

第一节 认识礼仪2

一、何谓“礼”2

二、中华礼仪3

三、礼仪的起源4

四、礼仪的分类5

五、礼仪的作用11

第二节 酒店服务礼仪12

一、酒店服务礼仪的范畴12

二、服务礼仪的原则15

第三节 酒店服务人员的服务意识与职业素养17

一、强化服务意识18

二、端正服务态度18

三、提升职业素养20

第二章 塑造良好的个人外在形象21

第一节 良好仪容留下美好印象22

一、整洁的头发22

二、得体的妆容24

第二节 统一着装体现职业形象28

一、职业装28

二、饰品33

三、领带与领结35

第三节 无声语言传递亲和力39

一、表情动作39

二、肢体动作42

三、酒店服务人员举止的常见误区48

第四节 优雅气质彰显内涵49

第三章 酒店服务的语言艺术51

第一节 口语表达的基本要求52

一、礼貌得体52

二、准确得体57

三、音量适中58

四、口语化59

第二节 优质的服务语言60

一、日常礼貌用语61

二、特定宾客用语65

三、肯定、赞美宾客用语69

四、常见不良用语72

第三节 基本用语技巧73

一、迎送等候用语技巧74

二、称呼用语技巧75

第四节 如何改善酒店的服务语言78

一、管理层怎么做78

二、服务人员的努力79

第四章 酒店服务的基本礼仪81

第一节 见面礼仪82

一、问候礼仪82

二、介绍礼仪83

三、握手礼仪87

四、鞠躬礼仪89

五、名片礼仪90

第二节 通信礼仪93

一、电话礼仪93

二、手机礼仪99

三、收发传真、电子邮件礼仪100

第三节 乘车礼仪102

一、上下车服务礼仪102

二、乘车座次礼仪103

三、乘车行为礼仪104

第四节 拜访礼仪105

一、一般性拜访礼仪105

二、探视性拜访礼仪107

三、商务拜访礼仪109

第五节 馈赠礼仪112

一、赠送礼仪112

二、受赠礼仪114

三、拒绝礼品的礼仪115

第五章 酒店前厅、客房服务礼仪117

第一节 迎送宾客礼仪118

一、迎接宾客礼仪118

二、送别宾客礼仪122

三、迎宾其他礼仪124

第二节 行李员礼仪127

一、基本服务礼仪127

二、宾客迎送礼仪130

第三节 总服务台礼仪134

一、预订礼仪134

二、入住礼仪137

三、退房礼仪139

四、结账礼仪140

五、其他后续服务礼仪142

第四节 商务中心礼仪143

一、接待礼仪143

二、送客礼仪146

第五节 客房服务礼仪147

一、客房服务礼仪148

二、楼层服务礼仪150

第六节 投诉与危机处理153

一、处理宾客投诉的相关礼仪153

二、危机处理服务礼仪155

第六章 酒店餐饮、会议服务礼仪159

第一节 中餐服务礼仪160

一、餐厅接待礼仪160

二、餐具使用礼仪163

三、餐前准备礼仪165

四、餐厅点菜服务礼仪168

五、餐中服务礼仪171

第二节 西餐服务礼仪173

一、点菜服务礼仪173

二、用餐前服务礼仪175

三、用餐服务礼仪177

第三节 自助餐、酒吧、咖啡厅服务礼仪179

一、自助餐服务礼仪179

二、酒吧服务礼仪180

三、咖啡厅服务礼仪181

第四节 会议服务礼仪184

一、会前准备184

二、会议期间的服务礼仪187

三、会后服务礼仪189

第七章 涉外接待礼仪常识191

第一节 涉外接待礼仪的基本要求192

一、依法办事192

二、遵时守约193

三、尊重隐私194

四、女士优先195

五、注重信誉196

六、尊重国际惯例196

第二节 涉外接待礼仪规范198

一、日常涉外礼仪198

二、外事接待礼仪204

三、中外文化差异与涉外礼仪211

参考文献219

附录一 涉外礼仪禁忌220

接待人员言语禁忌220

花木禁忌220

欧美礼仪禁忌221

西方人日常禁忌222

礼物馈赠禁忌223

问候禁忌224

附录二 主要客源国的礼仪与风俗225

日本225

韩国227

菲律宾228

泰国229

马来西亚230

新加坡230

美国231

加拿大233

墨西哥234

澳大利亚235

新西兰236

俄罗斯237

德国238

法国239

英国240

意大利242

埃及243

南非244

巴西245

秘鲁246

智利247

附录三 酒店业常用英语词汇及句型249

各部门名称249

服务台250

总机251

客房设备、用品252

称呼253

欢迎和问候253

销售254

祝福（祝贺）255

对祝福的回答256

致谢256

对致谢的回答257

致歉257

对道歉的回答258

指示及提示258

乐意效劳259

婉拒259

肯定的答复260

不确定的答复260

否定的答复260

表达关心261

谦让261

请让路261

表示同意262

告别262