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目录1

第一章 服务力来自于对服务的深刻认识1

一、产品的新概念3

二、包含服务的品质坐标6

三、顾客满意是最好的服务8

何谓满意8

顾客满意对企业经营的影响13

新时代的服务特性18

你的服务得几分23

第二章 以客为尊29

一、心经阐释31

尊重不是奉承31

上司要做表率32

服务始终来自人性33

好员工带来好顾客35

成功服务没有定式38

二、案例评析38

“伦飞”以客为尊的理念38

“海航”处理顾客信息的“首问责任制”39

殷商时代网络会所的人性化服务40

别克汽车健康中心的“夏季心脏呵护”41

北京工体馆以客为尊的设计导向42

三、实战指导43

以客为尊的服务之道43

如何做好会见客户的准备44

如何礼貌地接洽和拜访企业客户44

如何礼貌地招待顾客46

如何使顾客对你产生好感47

如何聆听顾客的心声48

第三章 以客为友51

一、心经阐释53

把顾客当亲友53

一对一服务55

不错就是不够好57

服务百分百61

及时准确的服务保证63

多做而又少错65

双赢策略66

海尔的服务护照68

真诚关怀68

二、案例评析68

广州合富的免费汽车检测70

移动营业厅的用心服务71

连云港联通培植铁杆客户72

助产士与产妇的“一对一”72

“长城润滑”的“百分百”回访制73

深圳云鹏以客为友75

奥林皮业的服务诀窍75

如何扮演好自己的角色78

三、实战指导78

以客为友的服务之道78

如何取得客户的认同80

如何赢得客户的信任81

如何建立良好的客户关系84

如何保持良好的客户关系85

如何建立“一对一”的服务86

第四章 提升服务品质89

进步，否则出局！91

一、心经阐释91

改变，否则关门！93

每个员工都是关键94

训练是最好的投资96

二、案例评析97

海尔集团的服务之道97

福特汽车以顾客为导向的服务105

拉克多斯的品质目标管理106

瑞星的服务品质全面提升109

长富宫酒店的服务培训110

四创文仪服务品质的提升111

山东联通把1001作为提升品牌的起点112

金日集团的“四心级”服务114

摩托罗拉的“神秘顾客调查”117

三、实战指导119

提升品质的服务之道119

如何与顾客有效沟通119

如何面对客户的拒绝125

如何建立顾客导向的服务观念126

第五章 优质服务的工作原则129

“规定”是死的，人是活的131

一、心经阐释131

解决问题，别制造问题133

少说“不”字，多说“是”字134

反向管理137

激励员工138

全员动员140

二、案例评析143

南京百分公司的百分服务143

两个银行的不同处理方式145

如何与顾客全息沟通146

三、实战指导146

优质服务之道146

如何与客户建立交情149

如何给客户留下好印象152

如何说服客户的反对意见154

如何进行质量信息反馈与跟踪156

如何评选优秀售后服务单位157

怎样进行数据挖掘与服务分层157

怎样进行服务分层管理158

如何开展大客户的专项服务159

如何做好售后服务管理162

第六章 超越期待167

一、心经阐释169

超值而不蚀本169

不要多此一举170

超越标准171

“软”服务是获利的“硬道理”174

绝不和顾客争辩174

讲求信用176

XY集团的超值服务工程177

二、案例评析177

澳门航空的暑期优惠180

沪上银行的春节营业181

海尔的超值服务181

TCL笔记本的经营转变183

卓伦的高品质服务操作流程183

航空公司与酒店的奖励计划185

某车行的名品新车试驾185

三、实战指导187

超越期望的服务之道187

如何做到满意的顾客服务188

如何满足顾客的特殊要求188

第七章 缺憾的补救191

一、心经阐释193

抱怨是金193

找出问题所在197

服务质量秘密调查199

小疏忽也能砸招牌200

品牌长寿贵在“保养”202

日本的无怨言退货203

二、案例评析203

澳大利亚的不究责补货204

佛提饭店对错误进行补偿204

美国诺得斯壮的无责任退款205

邮差用私家车完成公务205

小田急百货的动人故事205

松下的顾客抱怨中心206

四星宾馆里遭遇的尴尬207

处理顾客抱怨的原则210

如何避免与客户冲突210

三、实战指导210

避免抱怨的服务之道210

如何处理顾客的不满211

如何处理顾客的异议213

如何处理顾客的投诉218

怎样进行抱怨管理219

怎样对服务进行补救223

如何开展顾客忠诚计划227

第八章 给客户服务人士的忠告231

一、客服是场不间断的接力赛233

让老顾客带来新顾客234

二、顾客服务的注意事项234

要用正当服务赢得生意234

站在对方的立场去衡量235

顾客服务要像嫁女儿235

多向老前辈请教236

必须具备基本的人员素质237

必须具备基本的语言能力239

必须掌握基本的服务礼仪246

准备一份周全的客户名单248

懂得客户服务管理250