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服务管理
  • JamesA.Fitzsimmons,MonaJ.Fitzsimmons著 著
  • 出版社: 美商麦格罗·希尔国际股份有限公司台湾分公司
  • ISBN:986157039X
  • 出版时间:2005
  • 标注页数:415页
  • 文件大小:50MB
  • 文件页数:430页
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图书目录

1瞭解服务1

第一章 服务在经济体中的角色3

1-1本章预习4

1-2服务的定义4

1-3制造业对服务的依赖4

1-4经济体的演进5

1-5经济发展三阶段6

1-6服务业的本质9

1-7新体验经济10

1-8服务业成长的来源11

第二章 服务的本质17

2-1本章预习18

2-2服务分类18

2-3服务整体配套19

2-4服务作业的特徵22

2-5策略意涵25

2-6服务开放系统观点28

第三章 服务策略35

3-1本章预习35

3-2策略性服务愿景36

3-3瞭解服务的竞争环境39

3-4竞争服务策略40

3-5在市场中赢得顾客43

3-6资讯在策略中的竞争性角色45

3-7虚拟价值链50

3-8资讯使用的限制52

2服务设计63

第四章 新服务开发63

4-1本章预习64

4-2新服务开发64

4-3服务的技术创新65

4-4服务蓝图71

4-5服务过程结构的策略定位73

4-6服务过程设计的分类74

4-7服务系统设计的通则方法76

第五章 服务接触89

5-1本章预习89

5-2服务接触三角模型90

5-3服务组织91

5-4接触人员94

5-5顾客97

5-6服务接触摘要99

5-7创造顾客服务导向99

5-8服务利润链102

附录 工作衡量112

第六章 服务品质123

6-1本章预习124

6-2定义服务品质124

6-3衡量服务品质126

6-4设计有品质的服务131

6-5达成服务品质137

6-6服务补救146

6-7品质发展阶段148

第七章E化服务161

7-1本章预习162

7-2网路服务162

7-3电子企业模式166

7-4 扩充性经济166

第八章 服务设施地点175

8-1本章预习176

8-2地点考量176

8-3估计地理需求179

8-4 设施地点技巧181

8-5位址考量190

8-6打破规则190

8-7地理资讯系统193

第九章 支援的设施207

9-1本章预习208

9-2服务场景208

9-3设施设计211

9-4设施配置214

9-5程序流程图制作220

9-6环境心理与导向224

3服务作业管理237

第十章 管理供给与需求239

10-1本章预习239

10-2管理需求策略240

10-3管理供给的策略247

10-4收益管理253

第十一章 管理服务供应关系277

11-1本章预习277

11-2供应链管理278

11-3服务供应关系280

11-4双向关系的管理含意282

11-5服务供应关系中的价值来源283

11-6採购商业服务285

11-7採购决策的含意287

4迈向世界级服务297

第十二章 生产力与品质改善299

12-1本章预习299

12-2顾客价值公式300

12-3服务业竞争力阶段301

12-4让持续改善成为竞争策略302

12-5 走动式稽核308

12-6走动式稽核为诊断工具311

12-7品质及生产力改善流程312

12-8分析及解决问题品质工具314

12-9组织品质改善计画320

附录 资料包络分析336

第十三章 服务的成长与全球化347

13-1本章预习348

13-2 本国成长与扩展策略348

13-3加盟351

13-4服务全球化353

13-5全球服务策略356

5服务管理的量化模型369

第十四章 佇列模型与产能规划371

14-1本章预习372

14-2产能规划373

14-3分析佇列模型374

14-4系统特徵间的普遍关系385

14-5产能规划标准386

附录405

A标准常态分配范围405

B随机分布的乱数[0,1]407

C佇列模型M/M/c Lq的数值409

D定义符号411

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