图书介绍
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- JamesA.Fitzsimmons,MonaJ.Fitzsimmons著 著
- 出版社: 美商麦格罗·希尔国际股份有限公司台湾分公司
- ISBN:986157039X
- 出版时间:2005
- 标注页数:415页
- 文件大小:50MB
- 文件页数:430页
- 主题词:
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图书目录
1瞭解服务1
第一章 服务在经济体中的角色3
1-1本章预习4
1-2服务的定义4
1-3制造业对服务的依赖4
1-4经济体的演进5
1-5经济发展三阶段6
1-6服务业的本质9
1-7新体验经济10
1-8服务业成长的来源11
第二章 服务的本质17
2-1本章预习18
2-2服务分类18
2-3服务整体配套19
2-4服务作业的特徵22
2-5策略意涵25
2-6服务开放系统观点28
第三章 服务策略35
3-1本章预习35
3-2策略性服务愿景36
3-3瞭解服务的竞争环境39
3-4竞争服务策略40
3-5在市场中赢得顾客43
3-6资讯在策略中的竞争性角色45
3-7虚拟价值链50
3-8资讯使用的限制52
2服务设计63
第四章 新服务开发63
4-1本章预习64
4-2新服务开发64
4-3服务的技术创新65
4-4服务蓝图71
4-5服务过程结构的策略定位73
4-6服务过程设计的分类74
4-7服务系统设计的通则方法76
第五章 服务接触89
5-1本章预习89
5-2服务接触三角模型90
5-3服务组织91
5-4接触人员94
5-5顾客97
5-6服务接触摘要99
5-7创造顾客服务导向99
5-8服务利润链102
附录 工作衡量112
第六章 服务品质123
6-1本章预习124
6-2定义服务品质124
6-3衡量服务品质126
6-4设计有品质的服务131
6-5达成服务品质137
6-6服务补救146
6-7品质发展阶段148
第七章E化服务161
7-1本章预习162
7-2网路服务162
7-3电子企业模式166
7-4 扩充性经济166
第八章 服务设施地点175
8-1本章预习176
8-2地点考量176
8-3估计地理需求179
8-4 设施地点技巧181
8-5位址考量190
8-6打破规则190
8-7地理资讯系统193
第九章 支援的设施207
9-1本章预习208
9-2服务场景208
9-3设施设计211
9-4设施配置214
9-5程序流程图制作220
9-6环境心理与导向224
3服务作业管理237
第十章 管理供给与需求239
10-1本章预习239
10-2管理需求策略240
10-3管理供给的策略247
10-4收益管理253
第十一章 管理服务供应关系277
11-1本章预习277
11-2供应链管理278
11-3服务供应关系280
11-4双向关系的管理含意282
11-5服务供应关系中的价值来源283
11-6採购商业服务285
11-7採购决策的含意287
4迈向世界级服务297
第十二章 生产力与品质改善299
12-1本章预习299
12-2顾客价值公式300
12-3服务业竞争力阶段301
12-4让持续改善成为竞争策略302
12-5 走动式稽核308
12-6走动式稽核为诊断工具311
12-7品质及生产力改善流程312
12-8分析及解决问题品质工具314
12-9组织品质改善计画320
附录 资料包络分析336
第十三章 服务的成长与全球化347
13-1本章预习348
13-2 本国成长与扩展策略348
13-3加盟351
13-4服务全球化353
13-5全球服务策略356
5服务管理的量化模型369
第十四章 佇列模型与产能规划371
14-1本章预习372
14-2产能规划373
14-3分析佇列模型374
14-4系统特徵间的普遍关系385
14-5产能规划标准386
附录405
A标准常态分配范围405
B随机分布的乱数[0,1]407
C佇列模型M/M/c Lq的数值409
D定义符号411
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