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第1章　前厅部的地位与任务1

学习目标1

1.1　前厅部的地位与任务2

1.2　前厅部的组织机构与管理岗位职责5

1.3　前厅环境10

1.4　前厅部人员素质要求14

本章小结19

主要概念和观念19

基本训练19

观念应用20

第2章　客房预订22

学习目标22

2.1　客房预订的意义和任务23

2.2　客房预订的渠道、方式和种类24

2.3　客房预订的程序29

2.4　超额订房及订房纠纷处理37

本章小结41

主要概念和观念42

基本训练42

观念应用43

第3章　前台接待45

学习目标45

3.1　接待准备46

3.2　入住登记51

3.3　客房商品推销56

本章小结59

主要概念和观念59

基本训练59

观念应用60

第4章　前厅系列服务62

学习目标62

4.1　礼宾服务63

4.2　问讯服务74

4.3　总机服务83

4.4　商务中心服务87

4.5　前台收银服务90

4.6　行政楼层服务93

本章小结95

主要概念和观念96

基本训练96

观念应用97

第5章　房价管理与客房经营统计分析99

学习目标99

5.1　房价管理100

5.2　客房经营统计分析111

本章小结118

主要概念和观念118

基本训练119

观念应用120

第6章　前厅部的沟通协调122

学习目标122

6.1　沟通协调的基本原理123

6.2　前厅部与其他部门的沟通协调125

6.3　客人投诉处理129

6.4　客史档案管理134

本章小结137

主要概念和观念137

基本训练137

观念应用139

第7章　客房部概述140

学习目标140

7.1　功能与地位141

7.2　组织机构与岗位职责143

7.3　客房部与其他部门的沟通149

7.4　客房的类型和设备用品的配备151

7.5　客房的装饰布置154

本章小结160

主要概念和观念160

基本训练160

观念应用162

第8章　清洁卫生服务与管理163

学习目标163

8.1　客房清洁整理与质量控制164

8.2　公共区域的清洁卫生控制178

本章小结181

主要概念和观念181

基本训练181

观念应用183

第9章　客房服务184

学习目标184

9.1 服务内容185

9.2　服务质量191

9.3　优质服务193

本章小结196

主要概念和观念196

基本训练196

观念应用198

第10章　客房安全管理199

学习目标199

10.1　安全管理概述200

10.2　防火与防盗工作202

10.3　其他意外事故的防范205

本章小结207

主要概念和观念207

基本训练208

观念应用209

第11章　客房部设备用品管理210

学习目标210

11.1　任务和方法211

11.2　客房设备的选择与保养215

11.3　布件管理220

11.4　日用品管理225

本章小结232

主要概念和观念232

基本训练232

观念应用234

第12章　客房部人力资源管理235

学习目标235

12.1　人员编制236

12.2　员工的招聘与培训239

12.3　员工的绩效评估与员工激励243

本章小结247

主要概念和观念247

基本训练247

观念应用248

综合案例250

综合实训252

主要参考书目254