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第一章 礼貌1

第一节 道德的概述2

一、道德的概念2

二、道德的本质3

三、道德的社会作用5

四、道德的全人类因素7

五、社会公德9

六、社会公德与旅游职业道德14

第二节 礼貌15

一、礼貌的概念15

二、礼貌的分类及主要内容16

三、礼节和礼仪19

四、礼貌的特点21

五、礼貌的原则22

六、礼貌的社会功能23

第三节 文明古国，礼仪之邦23

一、中国礼仪的演变24

二、传统的礼貌教育25

三、古籍中礼貌修养的论述27

四、中国人的待客之道28

五、继承中华民族传统美德28

一、诚实与信誉30

第四节 德诚于中，礼形于外30

二、中国推崇诚实的美德31

三、诚实的时代32

四、待人诚实的典范34

第二章 旅游业日常交际的基本礼仪规范35

第一节 仪表35

一、体态语言35

二、仪表的概念37

三、注重仪表美的重要性39

第二节 仪态40

一、仪态的概念40

二、站立的姿势42

三、端坐的姿势43

四、行走的步态44

五、得体的手势45

六、优美的动作46

七、真诚而丰富的面部表情47

第三节 仪容50

一、仪容的概念50

二、美容化妆的基本原则与要求51

三、美容化妆的基本程序52

四、美发是仪容美的重要组成部分54

第四节 职业服饰55

二、员工的服饰56

一、服饰的概述56

三、西装的穿着58

第五节 见面礼节60

一、见面时的礼节60

二、介绍63

三、致意63

四、进入客房或住所的礼节63

第六节 礼貌服务用语65

一、交际语言65

二、礼貌服务基本用语66

三、服务忌语50句71

一、邀请信73

第七节 礼仪文书73

二、请柬74

三、常用的交往书信75

四、名片78

五、用文言文写信时常见的礼貌用语79

第八节 称呼和姓名80

一、称呼80

二、姓名82

第九节 通信礼仪85

一、使用电话的礼仪规范85

二、使用其他通讯方式的礼仪规范89

三、礼仪电报92

四、名信片与贺卡93

第十节 交际时间与交际空间94

一、交际时间94

二、交际空间96

第十一节 旅游业的卫生100

一、卫生的重要性101

二、公共场所卫生102

三、员工的个人卫生103

第十二节 尊重各国人民的宗教信仰105

一、对宗教的基本认识106

二、佛教107

三、基督教108

四、伊斯兰教109

第十三节 尊重各国人民的风俗习惯110

一、对风俗习惯的基本认识110

二、亚洲国家人民的风俗习惯110

三、非洲国家人民的主要风俗习惯114

四、北美洲国家人民的主要风俗习惯114

五、欧洲国家人民的主要风俗习惯115

六、港、澳、台胞和华侨的主要风俗习惯117

第十四节 一些国家的民俗和礼仪知识118

一、民俗与禁忌118

二、中国及一些国家的主要节日120

三、数字的礼仪寓义124

四、色彩的礼仪寓义125

五、花木的礼仪寓义126

第十五节 涉外服务工作的原则和纪律129

一、外事接待工作的原则129

二、外事纪律130

第十六节 中西方文化比较132

一、“弃糟取精”继承文化遗产132

二、中西方文化比较133

一、礼物的运用139

第一节 送礼物的礼仪规范139

第三章 旅游业在交际活动中的礼仪规范139

二、接受礼物时的礼仪规范142

三、送礼时的注意事项143

第二节 谈话及谈判时的礼仪规范145

一、谈话的礼仪规范145

二、谈话的禁忌148

三、谈判的礼仪规范151

四、谈判的禁忌153

五、与不同文化背景人谈判的禁忌155

第三节 处理各种纠纷及投诉的礼仪规范161

一、处理与各行业之间纠纷的礼仪规范161

二、处理与各种管理部门关系的礼仪规范163

三、处理客人投诉的礼仪规范164

第四节 出席文艺演出、体育表演及舞会等活动的礼仪规范166

一、出席文艺演出或体育表演时的礼仪规范167

二、参加舞会的礼仪规范168

第五节 宴请及参加宴会的礼仪规范170

一、对宴请的认识170

二、宴请活动的礼仪规范171

三、参加宴会的礼仪规范177

第六节 礼宾仪式182

一、日常交往时的礼宾次序182

二、常见的礼宾仪式183

三、礼宾次序安排的依据186

四、国旗的悬挂188

第四章 礼貌服务192

第一节 客我关系192

一、人际关系的概述192

二、客我关系195

三、对“客”与“我”的认识198

四、何谓“客人”200

五、处理客我关系的分寸203

第二节 服务204

一、服务的概念205

二、服务的内容206

三、服务的特点215

四、服务质量217

第三节 礼貌服务220

一、礼貌服务的概念220

二、服务中的一般礼节223

第四节 宾馆饭店各主要部门服务工作中的礼仪规范226

一、前厅部服务工作的礼仪规范226

二、客房部服务工作的礼仪规范233

三、餐饮部服务工作的礼仪规范237

四、商品部服务工作的礼仪规范244

五、旅游部服务工作的礼仪规范249

六、司机服务工作的礼仪规范251

七、康乐部服务工作的礼仪规范253

八、保安服务工作的礼仪规范256

九、收款及外币兑换服务工作的礼仪规范257

第五章 旅游行业职业道德259

第一节 旅游行业职业道德概述259

一、旅游行业职业道德的概念259

二、职业道德的特点与作用259

三、职业道德与法律的关系260

四、职业责任与职业纪律260

一、旅游行业职业道德的基本原则261

第二节 旅游行业职业道德的基本原则和基本要求261

二、旅游行业职业道德的基本要求264

第三节 旅游行业职业道德规范269

一、旅游行业职业道德规范269

二、爱国爱企 自尊自强269

三、克勤克俭 宾客至上270

四、热情大度 清洁端庄270

五、遵纪守法 敬业爱岗271

六、公私分明 诚实善良272

七、一视同仁 不卑不亢272

八、耐心细致 文明礼貌273

十、优质服务 好学向上274

九、团结服从 大局不忘274

第六章 道德修养276

第一节 道德教育与道德修养276

一、道德教育276

二、道德修养280

第二节 风度与人格287

一、道德修养与审美287

二、人格288

三、人格美的塑造289

四、风度291

五、人格美的典范293

后记295