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第一部分 职业认知3

第一章 职业概况3

第一节 概述3

一、客户服务中心的概念3

二、客户服务中心的特点5

三、客户服务中心的功能6

四、呼叫中心的构成及关键技术7

五、呼叫中心的发展趋势9

第二节 话务员职业要求11

一、职业描述11

二、职业素质要求11

三、职业技能要求13

四、职业知识要求14

第三节 话务员职业生涯规划14

一、职业生涯规划14

二、职业生涯设计的一般原则15

三、话务员的职业发展道路15

第二部分 服务技能19

第二章 品牌服务意识19

第一节 概述19

一、什么是品牌服务意识19

二、品牌服务意识的要素20

第二节 品牌服务意识21

一、始终如一尊重关注客户21

二、设身处地用心理解客户21

三、高效快捷响应客户需求22

四、全心全意解决客户问题23

五、稳定持续提供优质服务23

第三章 服务质25

第一节 质量与服务质量25

一、质量的定义25

二、服务质量的内容30

三、服务质量的真实瞬间32

第二节 服务质量的评价标准33

一、感知度33

二、信赖度34

三、反应度34

四、专业度34

五、移情度35

第三节 服务质量差距的发现与改进35

一、服务质量差距35

二、服务质量提升策略38

第四章 投诉处理42

第一节 客户投诉的价值42

一、认识客户投诉42

二、客户投诉管理43

三、理想的客户投诉管理44

第二节 体验客户投诉45

一、客户体验45

二、客户投诉的主要原因46

第三节 客户投诉的心智模式47

一、客户投诉时的心智模式47

二、非投诉抱怨客户的心智模式48

三、客户投诉后的心智模式48

第四节 投诉管理体系的基本模式49

一、客户投诉管理标准49

二、投诉管理体系要素50

三、投诉管理手册55

第五节 客户投诉处理基本技能57

一、安抚客户57

二、获取信息57

三、分析原因57

四、提出建议57

五、达成协议57

六、积极跟进57

第三部分 营销技能61

第五章 营销基础61

第一节 概述61

一、电信行业营销管理的性质61

二、电信行业营销管理的策略62

三、电信行业营销管理的原则63

第二节 服务营销组合64

一、产品64

二、定价6

三、渠道65

四、促销6

五、人67

六、有形展示67

七、过程68

第六章 营销方法70

第一节 直复营销70

一、概念70

二、目的71

三、特点71

四、主要形式72

第二节 顾问式营销73

一、概念73

二、工作方式73

三、营销环节73

第三节 交叉营销75

一、概念75

二、优点75

三、主要形式76

第四节 一对一营销77

一、概念77

二、实施步骤78

第五节 关系营销79

一、概念79

二、梯度推进的层次80

三、实施步骤81

第六节 体验营销82

一、概念82

二、体验形式82

三、实施模式83

第七章 客户关系管理86

第一节 客户关系管理概述86

一、客户关系管理的定义86

二、客户关系管理的基本内容87

三、客户关系管理的主要功能88

第二节 客户关系管理系统89

一、客户关系管理系统的功能模块89

二、客户关系管理系统的核心技术91

第三节 客户关系管理在呼叫中心的应用95

一、呼叫中心的演变95

二、呼叫中心对CRM的作用97

三、基于CRM的呼叫中心98

第八章 电话营销技能103

第一节 概述103

一、电话营销的特点103

二、电话营销的作用104

第二节 电话营销的步骤105

一、准备工作105

二、开场白108

三、推介产品110

四、鉴别需求112

五、提出建议112

六、战胜异议113

七、促成交易116

八、结束通话117

第三节 撰写营销脚本118

一、营销导语的设计118

二、访问语的设计119

三、特殊情况的语言设计120

四、结束语的设计121

第四部分 分运运营与管理技能125

第九章 现场管理125

第一节 现场管理概述125

一、现场管理的概念125

二、现场管理的重要性126

三、现场管理的要点126

第二节 话务预测与排班管理127

一、话务预测127

二、排班管理130

第三节 电话监听132

一、电话监听的形式132

二、电话监听的应用136

三、电话监听质量评估138

第四节 突发事件处理141

一、话务异动处理142

二、内部故障处理142

三、外部故障处理143

第十章 图表制作与统计分析145

第一节 概述145

一、统计分析的内涵145

二、统计分析方法的特征146

三、统计分析方法的局限146

四、统计分析方法的分类146

五、统计分析的基本步骤147

第二节 图表制作148

一、制作图表的一般步骤148

二、图表制作实例152

第三节 统计分析160

一、因果图160

二、排列图161

三、分层法162

四、检查表162

五、散布图163

六、控制图163

七、关系图法164

八、系统图法164

九、矩阵图法165

第十一章 绩效与团队管理170

第一节 绩效管理170

一、绩效管理的概念和意义170

二、绩效考核的内容171

三、绩效考核的标准171

四、绩效考核的实施172

五、绩效改进辅导172

第二节 绩效考核的方法175

一、关键绩效指标175

二、平衡计分卡176

三、360度考核法178

第三节 团队建设179

一、团队的定义179

二、团队绩效的提升180

三、团队危机处理181

四、激励措施182

五、团队绩效考核184

第十二章 培训与指导186

第一节 概述186

一、仪表仪态186

二、教态要求187

三、非言语行为的运用188

第二节 培训与指导方法188

一、行为示范法188

二、行为校正法189

三、角色扮演法191

四、解决问题讨论法192

五、沟通能力分析训练法194

六、案例教学法194

七、课堂培训法195

第三节 培训与指导实施197

一、培训计划197

二、培训的实施198

三、培训反馈与评估200

参考文献202