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上篇 酒店员工的基本素质培养3

第一章 员工是酒店的主人翁3

第一节 现代酒店业的基本情况3

一、酒店的概念与含义3

二、酒店业的范畴4

三、酒店业的地位4

（一）重要的接待服务行业4

（二）酒店业是旅游业的重要支柱行业4

（三）酒店业是生机蓬勃的朝阳行业4

四、酒店的作用4

（一）促进社会就业，减轻社会就业负担4

（二）带动其他相关行业的发展4

（三）酒店发展水平代表着旅游业的发展水平4

五、酒店产品的特点4

六、酒店的经营模式5

（一）直接经营5

（二）特许经营5

（三）合同经营5

（四）租赁经营模式6

（五）合作联盟6

七、中国酒店业的发展前景6

（一）中国酒店业的发展状况以及存在的问题6

（二）中国酒店业的发展机遇与发展方向6

第二节 积极发挥主人翁作用7

一、为客服务要自觉自愿7

（一）定位服务角色，明确服务关系7

（二）分工有所不同，角色并无贵贱7

（三）自觉自愿地为顾客服务7

二、遵守酒店工作人员的职业道德7

三、发扬团队合作精神8

四、始终保持积极乐观的心态8

五、拥有过硬的职业技能8

第三节“宾至如归”从良好服务开始8

一、酒店服务具有特殊性9

二、良好的服务才能赢得顾客赞誉9

三、不同岗位有不同的服务标准9

（一）酒店硬件服务标准9

（二）服务人员的服务标准9

四、优良服务需要具备哪些要素10

（一）对酒店的要求10

（二）对服务人员的要求10

第二章 打造美好形象，提升工作技能11

第一节 塑造良好的个人形象11

一、规范仪容仪表11

（一）仪容要求11

（二）仪表要求12

二、酒店工作的一般礼仪14

（一）迎送顾客礼仪14

（二）应答礼仪14

（三）乘坐电梯的礼仪15

（四）问候礼仪15

（五）宴席座次安排16

（六）涉外礼仪16

三、酒店服务用语16

（一）基本礼貌用语17

（二）学会简单的英语问候语17

第二节 锻炼业务能力18

一、酒店全局了然于心18

二、工作技巧熟练掌握18

三、与人沟通注重方式方法18

（一）沟通的种类18

（二）沟通的原则19

（三）用规章制度确保沟通效果20

（四）如何进行有效沟通20

第三节 培养突发事件的处理能力20

一、突发事件应如何处理20

（一）停电停水21

（二）抢劫案件21

（三）绑架人质案件21

（四）打架斗殴案件22

（五）食物中毒事件22

（六）局部起火22

（七）大范围怠工23

二、客户纠纷该怎样有效调解23

（一）纠纷起因23

（二）调解办法23

三、同事间矛盾怎么解决最妥当25

（一）控制好自己的情绪25

（二）给予同事更多的理解25

（三）做到胸襟坦荡25

（四）建立良好的沟通25

（五）不要把不良情绪带到工作中25

四、重视学习与创新能力的培养25

（一）没有创新就没有发展26

（二）培养创新意识26

（三）学习是创新的源动力26

（四）管理是创新的基础26

（五）服务是创新的关键27

第三章 金字招牌源自服务品质28

第一节 打造良好的服务品质28

一、提升酒店文化28

（一）品牌文化影响酒店兴衰28

（二）服务意识提高酒店知名度29

（三）管理模式提高酒店竞争力29

（四）环境氛围提升酒店凝聚力29

二、遵守酒店的各项规章29

（一）端正工作态度29

（二）严格遵守言行规范30

（三）举止规范有礼30

三、优质服务源自日常点滴30

（一）严谨办事，谨守作息31

（二）敢为人先，做事有魄力31

（三）关注顾客的一点一滴31

第二节 培养品质意识31

一、注重第一印象31

二、服务品质不同于服务质量32

第三节 平凡员工的不平凡品质32

一、忠于职守，服从安排32

二、勤能补拙，笨鸟先飞33

三、站得高才能看得远33

四、不畏艰难，永不满足33

下篇 酒店各岗位精细化管理37

第四章 前厅部员工岗位管理37

第一节 前厅部基本情况37

一、前厅部的组织结构37

二、前厅部的主要职能37

（一）客房销售37

（二）综合服务37

（三）收集、传递信息资料38

（四）联络和协调对客工作38

（五）控制客房状态39

（六）客账管理39

（七）建立客史档案39

第二节 前厅部各岗位职责概述39

一、客务总监39

（一）岗位职责内容综述39

（二）职能描述40

（三）岗位考核方案41

二、前厅部经理41

（一）岗位职责内容综述41

（二）职能描述41

（三）岗位考核方案42

三、大堂副理42

（一）岗位职责内容综述43

（二）职能描述43

（三）岗位考核方案44

四、前台主管44

（一）岗位职责内容综述44

（二）职能描述45

（三）岗位考核方案45

五、收银处主管46

（一）岗位职责内容综述46

（二）职能描述46

（三）岗位考核方案47

六、预订处主管47

（一）岗位职责内容综述47

（二）职能描述48

（三）岗位考核方案48

七、礼宾部主管48

（一）岗位职责内容综述49

（二）职能描述49

（三）岗位考核方案50

八、总机处主管50

（一）岗位职责内容综述50

（二）职能描述50

（三）岗位考核方案51

九、商务中心主管51

（一）岗位职责内容综述52

（二）职能描述52

（三）岗位考核方案53

十、车队主管53

（一）岗位职责内容综述53

（二）职能描述53

（三）岗位考核方案54

十一、接待处领班54

（一）岗位职责内容综述54

（二）职能描述55

（三）岗位考核方案55

十二、收银处领班56

（一）岗位职责内容综述56

（二）职能描述56

（三）岗位考核方案57

十三、预订处领班57

（一）岗位职责内容综述57

（二）职能描述57

（三）岗位考核方案58

十四、礼宾部领班58

（一）岗位职责内容综述58

（二）职能描述58

（三）岗位考核方案59

十五、接待咨询员59

（一）岗位职责内容综述59

（二）职能描述60

（三）岗位考核方案66

十六、前台收银员66

（一）岗位职责内容综述66

（二）职能描述66

（三）岗位考核方案67

十七、预订员67

（一）岗位职责内容综述68

（二）职能描述68

（三）岗位考核方案72

十八、商务中心服务员72

（一）岗位职责内容综述72

（二）职能描述72

（三）岗位考核方案75

十九、商场营业员75

（一）岗位职责内容综述76

（二）职能描述76

（三）岗位考核方案79

二十、总机话务员79

（一）岗位职责内容综述79

（二）职能描述80

（三）岗位考核方案84

二十一、行李员84

（一）岗位职责内容综述84

（二）职能描述84

（三）岗位考核方案87

二十二、门童87

（一）岗位职责内容综述88

（二）职能描述88

（三）岗位考核方案88

二十三、司机89

（一）岗位职责内容综述89

（二）职能描述89

（三）岗位考核方案91

第五章 客房部员工岗位管理92

第一节 客房部基本情况92

一、客房部的组织结构92

二、客房部的主要职能92

（一）提供安全舒适的客房产品93

（二）提供优质的服务93

（三）创造清洁优雅的环境94

（四）控制客房成本94

（五）协调配合保证对客服务需要94

第二节 客房部各岗位职责概述94

一、客房部经理94

（一）岗位职责内容综述94

（二）职能描述95

（三）岗位考核方案96

二、客房文员96

（一）岗位职责内容综述96

（二）职能描述96

（三）岗位考核方案97

三、楼层主管98

（一）岗位职责内容综述98

（二）职能描述98

（三）岗位考核方案99

四、公共区域主管99

（一）岗位职责内容综述99

（二）职能描述100

（三）岗位考核方案100

五、洗衣房主管101

（一）岗位职责内容综述101

（二）职能描述101

（三）岗位考核方案102

六、楼层领班102

（一）岗位职责内容综述102

（二）职能描述102

（三）岗位考核方案103

七、保洁领班103

（一）岗位职责内容综述103

（二）职能描述104

（三）岗位考核方案104

八、绿化领班105

（一）岗位职责内容综述105

（二）职能描述105

（三）岗位考核方案106

九、客房服务员106

（一）岗位职责内容综述106

（二）职能描述106

（三）岗位考核方案115

十、保洁员115

（一）岗位职责内容综述115

（二）职能描述115

（三）岗位考核方案122

十一、花房管理员122

（一）岗位职责内容综述122

（二）职能描述122

（三）岗位考核方案123

十二、客衣收发员123

（一）岗位职责内容综述124

（二）职能描述124

（三）岗位考核方案126

十三、布草收发员126

（一）岗位职责内容综述126

（二）职能描述126

（三）岗位考核方案127

十四、干洗工127

（一）岗位职责内容综述127

（二）职能描述127

（三）岗位考核方案129

十五、水洗工129

（一）岗位职责内容综述130

（二）职能描述130

（三）岗位考核方案131

十六、烘干工131

（一）岗位职责内容综述131

（二）职能描述131

（三）岗位考核方案132

十七、熨烫工132

（一）岗位职责内容综述133

（二）职能描述133

（三）岗位考核方案136

十八、缝纫工136

（一）岗位职责内容综述136

（二）职能描述136

（三）岗位考核方案137

第六章 餐饮部员工岗位管理138

第一节 餐饮部基本情况138

一、餐饮部的组织结构138

二、餐饮部的主要职能138

（一）掌握市场需求，合理制订菜单139

（二）进行餐饮创新，创造经营特色140

（三）加强餐饮推销，增加营业收入140

（四）控制餐饮成本，提高赢利水平140

第二节 餐饮部各岗位职责概述140

一、餐饮总监140

（一）岗位职责内容综述141

（二）职能描述141

（三）岗位考核方案142

二、餐饮部经理142

（一）岗位职责内容综述142

（二）职能描述142

（三）岗位考核方案143

三、行政总厨143

（一）岗位职责内容综述144

（二）职能描述144

（三）岗位考核方案145

四、中餐厅经理145

（一）岗位职责内容综述145

（二）职能描述146

（三）岗位考核方案146

五、西餐厅经理147

（一）岗位职责内容综述147

（二）职能描述147

（三）岗位考核方案148

六、送餐部经理148

（一）岗位职责综述148

（二）岗位工作流程149

（三）岗位考核方案149

七、宴会厅经理150

（一）岗位职责内容综述150

（二）职能描述150

（三）岗位考核方案151

八、酒吧经理151

（一）岗位职责内容综述151

（二）职能描述151

（三）岗位考核方案152

九、咖啡厅经理153

（一）岗位职责内容综述153

（二）职能描述153

（三）岗位考核方案154

十、管事部经理154

（一）岗位职责内容综述154

（二）职能描述154

（三）岗位考核方案155

十一、中餐厨师长155

（一）岗位职责内容综述156

（二）职能描述156

（三）岗位考核方案157

十二、西餐厨师长157

（一）岗位职责内容综述157

（二）职能描述157

（三）岗位考核方案158

十三、中餐厅领班159

（一）岗位职责内容综述159

（二）职能描述159

（三）岗位考核方案160

十四、西餐厅领班160

（一）岗位职责综述160

（二）岗位工作流程160

（三）岗位考核方案161

十五、送餐部领班161

（一）岗位职责内容综述162

（二）职能描述162

（三）岗位考核方案162

十六、宴会厅领班162

（一）岗位职责内容综述163

（二）职能描述163

（三）岗位考核方案163

十七、酒吧领班164

（一）岗位职责内容综述164

（二）职能描述164

（三）岗位考核方案165

十八、咖啡厅领班165

（一）岗位职责内容综述165

（二）职能描述165

（三）岗位考核方案166

十九、管事部领班166

（一）岗位职责内容综述166

（二）职能描述166

（三）岗位考核方案167

二十、切配厨师167

（一）岗位职责内容综述167

（二）职能描述168

（三）岗位考核方案169

二十一、砧板厨师169

（一）岗位职责内容综述169

（二）职能描述169

（三）岗位考核方案170

二十二、打荷厨师170

（一）岗位职责内容综述170

（二）职能描述170

（三）岗位考核方案172

二十三、冷菜厨师172

（一）岗位职责内容综述172

（二）职能描述172

（三）岗位考核方案173

二十四、炉灶厨师173

（一）岗位职责内容综述173

（二）职能描述173

（三）岗位考核方案174

二十五、面点厨师174

（一）岗位职责内容综述175

（二）职能描述175

（三）岗位考核方案176

二十六、划菜员176

（一）岗位职责内容综述176

（二）职能描述176

（三）岗位考核方案177

二十七、传菜员177

（一）岗位职责内容综述177

（二）职能描述177

（三）岗位考核方案178

二十八、迎宾员178

（一）岗位职责内容综述178

（二）职能描述178

（三）岗位考核方案179

二十九、中餐厅服务员179

（一）岗位职责内容综述180

（二）职能描述180

（三）岗位考核方案187

三十、酒水员187

（一）岗位职责内容综述187

（二）职能描述188

（三）岗位考核方案188

三十一、西餐厅服务员188

（一）岗位职责综述189

（二）岗位工作流程189

（三）岗位考核方案196

三十二、订餐员197

（一）岗位职责内容综述197

（二）职能描述197

（三）岗位考核方案198

三十三、送餐员198

（一）岗位职责内容综述199

（二）职能描述199

（三）岗位考核方案199

三十四、宴会厅服务员200

（一）岗位职责内容综述200

（二）职能描述200

（三）岗位考核方案203

三十五、调酒师203

（一）岗位职责内容综述203

（二）职能描述203

（三）岗位考核方案204

三十六、酒吧服务员204

（一）岗位职责内容综述205

（二）职能描述205

（三）岗位考核方案208

三十七、咖啡厅服务员208

（一）岗位职责内容综述209

（二）职能描述209

（三）岗位考核方案214

三十八、物资管理员214

（一）岗位职责内容综述215

（二）职能描述215

（三）岗位考核方案216

第七章 康乐部员工岗位管理217

第一节 康乐部基本情况217

一、康乐部的组织结构217

二、康乐部的主要职能217

（一）吸引客源，创造收益217

（二）协调配合，促使效益最大化218

（三）满足顾客的康乐需求219

第二节 康乐部各岗位职责概述220

一、康乐部经理220

（一）岗位职责内容综述220

（二）职能描述220

（三）岗位考核方案221

二、娱乐中心经理221

（一）岗位职责内容综述222

（二）职能描述222

（三）岗位考核方案223

三、健身中心经理223

（一）岗位职责内容综述223

（二）职能描述223

（三）岗位考核方案225

四、保健中心经理225

（一）岗位职责内容综述225

（二）职能描述225

（三）岗位考核方案226

五、歌舞厅主管227

（一）岗位职责内容综述227

（二）职能描述227

（三）岗位考核方案228

六、游艺厅主管228

（一）岗位职责内容综述228

（二）职能描述228

（三）岗位考核方案229

七、棋牌室主管229

（一）岗位职责内容综述230

（二）职能描述230

（三）岗位考核方案231

八、台球室主管231

（一）岗位职责内容综述231

（二）职能描述231

（三）岗位考核方案232

九、健身房主管232

（一）岗位职责内容综述232

（二）职能描述233

（三）岗位考核方案234

十、游泳馆主管234

（一）岗位职责内容综述234

（二）职能描述234

（三）岗位考核方案235

十一、美容室主管235

（一）岗位职责内容综述236

（二）职能描述236

（三）岗位考核方案237

十二、美发室主管237

（一）岗位职责内容综述237

（二）职能描述237

（三）岗位考核方案238

十三、按摩室主管238

（一）岗位职责内容综述239

（二）职能描述239

（三）岗位考核方案240

十四、桑拿室主管240

（一）岗位职责内容综述240

（二）职能描述240

（三）岗位考核方案241

十五、歌舞厅服务员242

（一）岗位职责内容综述242

（二）职能描述242

（三）岗位考核方案244

十六、音响师245

（一）岗位职责内容综述245

（二）职能描述245

（三）岗位考核方案245

十七、棋牌室服务员245

（一）岗位职责内容综述246

（二）职能描述246

（三）岗位考核方案247

十八、游艺厅换币员247

（一）岗位职责内容综述247

（二）职能描述247

（三）岗位考核方案248

十九、台球室服务员248

（一）岗位职责内容综述248

（二）职能描述249

（三）岗位考核方案250

二十、健身房教练250

（一）岗位职责内容综述250

（二）职能描述250

（三）岗位考核方案251

二十一、游泳馆救生员252

（一）岗位职责内容综述252

（二）职能描述252

（三）岗位考核方案253

二十二、美容师253

（一）岗位职责内容综述253

（二）职能描述253

（三）岗位考核方案255

二十三、发型师255

（一）岗位职责内容综述255

（二）职能描述255

（三）岗位考核方案257

二十四、桑拿室服务员257

（一）岗位职责内容综述257

（二）职能描述257

（三）岗位考核方案258

二十五、按摩室服务员258

（一）岗位职责内容综述259

（二）职能描述259

（三）岗位考核方案259

第八章 安保部员工岗位管理260

第一节 安保部基本情况260

一、安保部的组织结构260

二、安保部的主要职能261

（一）严格把关，入内需登记261

（二）食品安全，严格把关261

（三）住得安心，三大屏障不可少261

（四）全天巡逻，做酒店的保障人262

（五）突发状况，应急处理262

第二节 安保部各岗位职责概述262

一、安保部经理262

（一）岗位职责内容综述263

（二）职能描述263

（三）岗位考核方案263

二、安保部主管264

（一）岗位职责内容综述264

（二）职能描述264

（三）岗位考核方案264

三、安保部领班265

（一）岗位职责内容综述265

（二）职能描述265

（三）岗位考核方案265

四、中控室值班员265

（一）岗位职责内容综述266

（二）职能描述266

（三）岗位考核方案266

五、大门保安员266

（一）岗位职责内容综述266

（二）职能描述266

（三）岗位考核方案267

六、车辆保安员267

（一）岗位职责内容综述267

（二）职能描述267

（三）岗位考核方案268

七、大堂保安员268

（一）岗位职责内容综述268

（二）职能描述268

（三）岗位考核方案268

八、娱乐场所保安员268

（一）岗位职责内容综述269

（二）职能描述269

（三）岗位考核方案269

九、巡逻保安员269

（一）岗位职责内容综述269

（二）职能描述269

（三）岗位考核方案270

第九章 营销部员工岗位管理271

第一节 营销部基本情况271

一、营销部的组织结构271

二、营销部的主要职能272

（一）开展市场分析272

（二）制订市场营销组合策略272

（三）提出酒店产品销售对策272

（四）实施销售行动计划272

（五）处理预订信息273

（六）开展公关活动273

第二节 营销部各岗位职责概述273

一、营销部经理273

（一）岗位职责内容综述273

（二）职能描述274

（三）岗位考核方案274

二、商务销售主管274

（一）岗位职责内容综述275

（二）职能描述275

（三）岗位考核方案275

三、旅行社销售主管276

（一）岗位职责内容综述276

（二）职能描述276

（三）岗位考核方案277

四、会议销售主管277

（一）岗位职责内容综述277

（二）职能描述278

（三）岗位考核方案279

五、宴会销售主管279

（一）岗位职责内容综述279

（二）职能描述279

（三）岗位考核方案280

六、预订处主管281

（一）岗位职责内容综述281

（二）职能描述281

（三）岗位考核方案281

七、公关处主管282

（一）岗位职责内容综述282

（二）职能描述282

（三）岗位考核方案283

八、商务销售专员284

（一）岗位职责内容综述284

（二）职能描述284

（三）岗位考核方案285

九、旅行社销售专员285

（一）岗位职责内容综述286

（二）职能描述286

（三）岗位考核方案286

十、会议销售专员286

（一）岗位职责内容综述287

（二）职能描述287

（三）岗位考核方案288

十一、宴会销售专员288

（一）岗位职责内容综述288

（二）职能描述288

（三）岗位考核方案289

十二、预订员289

（一）岗位职责内容综述289

（二）职能描述289

（三）岗位考核方案290

十三、公关专员290

（一）岗位职责内容综述291

（二）职能描述291

（三）岗位考核方案291

第十章 工程部员工岗位管理292

第一节 工程部基本情况292

一、工程部的组织结构292

二、工程部的主要职能293

（一）制订计划293

（二）组织管理293

（三）指挥控制294

（四）人事管理294

第二节 工程部各岗位职责概述294

一、工程部经理294

（一）岗位职责内容综述294

（二）职能描述294

（三）岗位考核方案296

二、运行主管296

（一）岗位职责内容综述296

（二）职能描述296

（三）岗位考核方案297

三、维修主管297

（一）岗位职责内容综述297

（二）职能描述298

（三）岗位考核方案299

四、强电领班299

（一）岗位职责内容综述299

（二）职能描述299

（三）岗位考核方案300

五、弱电领班300

（一）岗位职责内容综述301

（二）职能描述301

（三）岗位考核方案301

六、锅炉领班302

（一）岗位职责内容综述302

（二）职能描述302

（三）岗位考核方案303

七、空调领班303

（一）岗位职责内容综述303

（二）职能描述303

（三）岗位考核方案304

八、给排水领班304

（一）岗位职责内容综述305

（二）职能描述305

（三）岗位考核方案305

九、维修领班305

（一）岗位职责内容综述306

（二）职能描述306

（三）岗位考核方案306

十、机修领班307

（一）岗位职责内容综述307

（二）职能描述307

（三）岗位考核方案308

十一、强电电工308

（一）岗位职责内容综述308

（二）职能描述308

（三）岗位考核方案309

十二、弱电电工309

（一）岗位职责内容综述309

（二）职能描述310

（三）岗位考核方案310

十三、电梯工310

（一）岗位职责内容综述311

（二）职能描述311

（三）岗位考核方案311

十四、空调工312

（一）岗位职责内容综述312

（二）职能描述312

（三）岗位考核方案312

十五、给排水工313

（一）岗位职责内容综述313

（二）职能描述313

（三）岗位考核方案313

十六、锅炉工314

（一）岗位职责内容综述314

（二）职能描述314

（三）岗位考核方案314

十七、机修工315

（一）岗位职责内容综述315

（二）职能描述315

（三）岗位考核方案316

十八、维修工316

（一）岗位职责内容综述316

（二）职能描述316

（三）岗位考核方案317

参考文献318

附录 酒店常用管理制度范本319