政府服务步入窗口时代【2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载】

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第一章 窗口概念2

一、窗口2

二、办事大厅4

三、窗口单位5

四、一站式服务6

五、行政服务中心7

六、行政服务中心职能9

七、双重管理10

八、两集中、两到位12

九、一条龙服务13

十、行政审批制度缺陷14

十一、行政审批制度改革14

第二章 窗口礼仪17

一、总体要求17

二、统一着装17

三、佩证上岗19

四、发型要求20

五、鞋类要求21

六、坐姿站姿22

七、礼貌用语23

八、电话交流24

九、面对批评25

十、窗口忌语25

第三章 窗口业务28

一、总体要求28

二、业务分类29

三、限时办结制29

四、AB岗工作制30

五、一次性告知制31

六、首问责任制32

七、政务公开制33

八、窗口收费34

九、业务量统计35

第四章 窗口管理38

一、工作时间38

二、工作纪律39

三、电子考勤40

四、请假规范40

五、叫号服务41

六、服务评价43

七、明察暗访44

八、投诉处理45

九、窗口培训46

十、考评考核47

十一、文体活动48

第五章 办事大厅管理50

一、咨询引导50

二、自助服务50

三、数据统计51

四、服装管理53

五、窗口调整54

六、服务时间55

七、日常巡查56

八、物业管理58

第六章 办事大厅建设60

一、总体要求60

二、方案准备61

三、办事大厅地点选择62

四、办事大厅功能分区62

五、办事大厅导示系统65

六、办事大厅主入口设计69

七、办事大厅内部设计71

八、办事大厅建设发展思考89

附录 政府综合性办事大厅管理制度及考核办法93

一、窗口礼仪规范93

二、窗口岗位职责94

三、效能建设责任制95

四、窗口考勤制度100

五、窗口请假制度101

六、窗口考核制度102

七、窗口会议（培训）制度103

八、窗口收费管理制度104

九、窗口卫生管理制度105

十、窗口人员轮换交接制度106

十一、窗口信息安全保密制度107

十二、窗口节能减耗制度108

十三、窗口财产管理和使用制度109

十四、窗口着装管理制度110

十五、窗口柜长管理制度111

十六、窗口投诉处理制度113

十七、窗口单位主要职责116

十八、窗口单位例会制度117

十九、窗口办件分类及管理118

二十、××区行政服务中心考核办法121