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第一部分 服务的定义1

第1章 服务的本质2

学习目标2

导言2

服务的重要性与日俱增3

服务的定义7

服务的特点9

服务分类的作用13

结论17

复习和讨论题17

建议阅读资料17

注释及参考文献18

第2章 服务管理的本质21

学习目标21

导言21

服务管理的本质22

互动的本质23

互动与服务管理的本质24

员工与顾客在服务链中的互动27

结论30

复习和讨论题31

建议阅读资料31

注释及参考文献32

第3章 服务理念34

学习目标34

导言34

我们为什么需要服务理念？36

定义服务理念38

服务理念的贯彻39

结论45

复习和讨论题45

建议阅读资料45

注释及参考文献45

第二部分 服务设计48

第4章 服务流程设计50

学习目标50

导言50

定义服务流程51

设计服务流程56

结论64

复习和讨论题66

建议阅读资料66

注释及参考文献67

第5章 人力资源设计对服务企业的重要性71

学习目标71

导言71

服务的本质72

服务业的人力资源管理74

服务企业中的能力83

一线员工的角色压力85

服务接触中的相关角色压力86

角色压力的定义86

一线员工的角色压力处理88

结论92

复习和讨论题93

建议阅读资料93

注释及参考文献94

第6章 （信息）技术与服务99

学习目标99

导言99

网络时代——我们的立场100

信息技术发展对服务接触的影响104

新媒介的行动策略116

结论121

复习和讨论题121

建议阅读资料122

注释及参考文献122

第7章 设施管理在设计服务体验中的作用127

学习目标127

导言127

服务设施管理的本质128

后台与前台129

选址132

设计服务场景137

从设施管理到服务体验设计142

结论143

复习和讨论题144

建议阅读资料144

注释及参考文献144

第8章 服务品牌与促销149

学习目标149

导言149

服务品牌151

服务促销153

个人和内部传播156

结论160

复习和讨论题160

建议阅读资料160

注释及参考文献160

第9章 服务定价163

学习目标163

导言163

为定价决策建立框架163

定价目标165

定价策略166

定价结构177

定价水平与技巧180

结论181

复习和讨论题182

建议阅读资料182

注释及参考文献183

第三部分 服务交付185

第10章 容量管理187

学习目标187

导言187

容量与容量管理190

容量计划194

容量调度198

需求管理207

等待的心理及其管理结果214

结论220

复习和讨论题222

技术说明222

建议阅读资料222

注释及参考文献223

第11章 有利于交付的人力资源实践226

学习目标226

导言226

服务企业中的授权角色228

能力发展237

合作：整合工作和学习241

结论250

复习和讨论题250

建议阅读资料250

注释及参考文献251

第12章 顾客对服务企业的态度和行为256

学习目标256

导言256

顾客忠诚与顾客参与257

顾客忠诚、参与及企业收益261

管理顾客忠诚度及顾客参与行为265

结论273

复习和讨论题273

建议阅读资料273

注释及参考文献274

第13章 服务企业的绩效考核系统279

学习目标279

导言279

为服务企业设计绩效考核系统281

实施综合的绩效考核系统299

结论306

复习和讨论题306

技术说明307

建议阅读资料307

注释及参考文献307

第14章 服务保障和服务水平协议312

学习目标312

导言312

服务保障313

服务水平协议319

内部服务保障和服务水平协议323

结论325

复习和讨论题327

建议阅读资料327

注释及参考文献328

第四部分 服务发展330

第15章 服务环境中的创新管理332

学习目标332

导言332

创新的盘旋上升过程：价值星系333

创新组合管理336

创新组合管理：制造和购买决策340

从“封闭式”创新到“开放式”创新342

创新的运营管理344

服务创新管理347

结论349

复习和讨论题350

建议阅读资料350

注释及参考文献351

第16章 开发可持续发展战略355

学习目标355

导言355

战略管理的本质357

服务战略管理面临的挑战364

结论373

复习和讨论题373

建议阅读资料373

注释及参考文献374

第17章 跨国服务管理376

学习目标376

导言376

为什么要国际化？379

文化和文化差异380

国际化战略386

结论390

复习和讨论题390

建议阅读资料390

注释及参考文献391

第18章 服务化：为什么服务管理与制造环境相关393

学习目标393

导言393

从产品到服务394

为什么要服务化？395

从产品向服务转换397

结论402

复习和讨论题402

建议阅读资料402

注释及参考文献403

技术说明405

技术说明1 服务环境中的排队系统分析406

排队系统及其特性406

排队理论409

其他排队系统411

建议阅读资料411

注释及参考文献411

技术说明2 运用模拟工具进行服务设计412

离散事件模拟412

超市中服务接触的模拟416

结论420

建议阅读资料421

注释及参考文献421

技术说明3 如何管理投诉423

降低投诉门槛423

快速反应424

预测425

实际答复427

设计投诉处理系统431

解决根本问题431

建立以顾客为导向的企业431

结论432

建议阅读资料432

注释及参考文献432

技术说明4 顾客满意度434

基准需要434

要测量谁的满意度？434

测量谁的绩效？436

如何收集顾客满意度数据436

建议阅读资料441

技术说明5 数据包络分析442

建议阅读资料444

注释及参考文献444

附录 状态概率（P（n））445