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〔第一章〕 何谓「服务」？2

1服务的先决条件——爱2

2服务并非「无偿」之举4

3自我标榜是「服务」的致命伤6

4服务即行动9

5服务的新诠释11

6服务的附加价值13

〔第二章〕 与众不同的服务16

1服务的四大功能16

2服务要创新求变18

3宾主尽欢的服务20

4服务就是将关心付诸行动22

5以优良产品取信顾客24

6服务要迅速确实25

7服务要有始有终27

8服务要面面俱到29

9服务要手到、心到30

10低、赏、感、微32

〔第三章〕 「服务」产生的附加价值36

1顾客讲求服务36

2服务要好，「人」、「物」不可少38

3守时乃服务之本41

4消灭死角服务之最43

5克服自卑重建信心45

6提供讯息稳住客源47

7提供新鲜的讯息49

8提供日常生活的新点子51

9包君满意的服务53

10让顾客有心存感激的服务55

11努力产生附加价值58

〔第四章〕 掌握世局的变动60

1价值观的改变60

2服务型态不可一成不变64

3生活习惯的改变67

4生活日趋简便化69

〔第五章〕 满足顾客所需72

1营造过节的气氛72

2凸显自己的特色75

3讲究货品的陈列79

4天天都要有主题81

5满足顾客十要点84

6货色必须要齐全88

7努力开发好产品90

8良好的供应方式93

9顾客索赔不怠忽96

〔第六章〕 顾客喜爱的商店100

1出入方便与否的商店100

2顾客上门与否的商店103

3值得信赖的商店106

4服务最差首推公家机关107

5服务商品化109

6重视孩童的购买潜力112

7主妇是家电风潮的主角114

8高龄者是二十一世纪的台柱116

9修理服务渐受重视118

10代客服务省时省事120

〔第七章〕 商店和店员应有的风范124

1避免过度阿谀奉承124

2不可无礼不找藉口126

3重视新鲜不卖旧货128

4经常检视店铺内外130

5勿让顾客下不了台132

6以貌取人商场之大忌135

7仪容整齐穿着得体137

8诋譭同业人所不容139

9开朗活泼热情有劲140

10笑口常开心情愉快141

11以客为尊一视同仁143

12顾客特征过目不忘145

13洞察人心不落人后147

14重视包装响应环保149