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第一章 饭店概述1

第一节 饭店的含义1

一、饭店的概念1

二、饭店与旅游饭店2

三、饭店企业组织3

第二节 饭店业发展简史7

一、传统分期理论的饭店业发展史7

二、饭店建筑及设备的发展史8

三、饭店组织形式的发展史12

第三节 饭店产品及其特点16

一、饭店产品的概念16

二、饭店产品的构成18

三、饭店产品的特点19

第四节 饭店的类型与等级21

一、根据饭店特色与宾客特点分类21

二、根据饭店的经济类型和饭店规模分类22

三、根据饭店的等级分类23

第五节 饭店发展趋势25

一、饭店集团26

二、饭店的市场营销网络29

三、饭店品牌建设29

第二章 饭店管理32

第一节 饭店管理及其属性32

一、饭店管理的基本含义32

二、饭店管理的属性34

三、饭店管理的特点35

四、饭店管理的任务36

第二节 饭店管理的发展过程37

一、经验管理时期37

二、科学启蒙管理时期38

三、科学管理时期39

四、现代科学管理时期40

第三节 饭店管理的职能42

一、计划职能42

二、组织职能43

三、控制职能44

四、领导职能46

五、协调职能47

第四节 饭店管理的内容48

一、组织管理48

二、人力资源管理48

三、财务管理49

四、物质资产管理49

五、营销管理49

六、服务质量管理49

七、安全管理50

八、业务管理50

九、设备管理50

第五节 饭店管理者50

一、饭店管理者与饭店企业51

二、饭店管理者的素养51

三、饭店管理者的观念52

四、杰出饭店人的杰出观点56

第三章 饭店战略管理58

第一节 战略管理概述58

一、战略管理60

二、战略管理的特征61

三、战略管理的类型62

第二节 饭店战略管理63

一、饭店战略管理的意义63

二、饭店战略管理的构成要素64

三、饭店经营战略思想66

四、制定饭店战略的指导原则67

五、饭店战略管理的层次68

六、饭店战略管理组织69

第三节 饭店竞争战略69

一、饭店竞争环境分析69

二、饭店基本竞争战略74

第四节 饭店企业形象战略78

一、饭店企业形象要素78

二、饭店企业形象战略78

第四章 饭店决策与计划管理82

第一节 饭店决策管理83

一、饭店决策83

二、饭店决策的基本类型84

三、饭店决策过程86

四、饭店决策的方法88

第二节 饭店计划管理的概念和类型96

一、饭店计划管理的概念96

二、饭店计划管理的作用与意义97

三、饭店计划管理的任务97

四、饭店计划的类型98

第三节 饭店计划的主要指标102

一、饭店计划指标的含义102

二、饭店主要计划指标103

三、饭店计划指标体系106

第四节 饭店计划的编制与实施107

一、饭店计划的程序107

二、饭店计划的编制108

三、饭店计划的实施110

第五章 饭店人力资源管理117

第一节 饭店人力资源管理概述117

一、饭店人力资源管理的含义117

二、饭店人力资源管理的重要性118

三、饭店人力资源管理的原则119

四、饭店人力资源管理的内容120

第二节 饭店人力资源的规划122

一、饭店人力资源计划的定义122

二、工作分析124

三、编制定员127

第三节 饭店人力资源的利用和开发127

一、饭店员工的招聘与录用127

二、饭店员工培训130

三、员工绩效考评133

四、薪酬管理136

第四节 饭店人力资源的激励138

一、激励的含义138

二、激励的作用141

三、激励的方式142

四、职业生涯规划与职业发展147

第六章 饭店营销管理151

第一节 饭店营销活动151

一、饭店营销的含义151

二、饭店营销活动的基础环节151

第二节 饭店营销组合策略155

一、饭店传统的营销组合策略155

二、饭店新型营销组合策略162

第三节 饭店营销创新164

一、网络营销164

二、分时营销167

三、主题营销169

四、绿色营销171

第七章 饭店服务与服务质量管理174

第一节 饭店服务174

一、饭店服务的基本含义174

二、饭店服务的特点175

第二节 饭店服务管理177

一、服务的原理177

二、服务项目设计与管理180

三、顾客投诉及其处理183

第三节 饭店服务质量管理概述187

一、饭店服务质量的含义188

二、饭店服务质量的内容188

三、饭店服务质量的特点192

第四节 饭店服务质量管理194

一、制定饭店服务规程194

二、饭店服务质量管理体系197

三、饭店服务质量分析管理方法199

四、饭店服务质量管理方法202

五、饭店服务质量控制206

六、饭店服务质量评价207

第八章 饭店督导管理212

第一节 饭店督导管理概述212

一、饭店督导管理的概念及主要职能212

二、饭店督导的地位和作用213

三、督导管理人员的技能要求及其结构214

四、饭店督导人员的素质要求215

第二节 饭店督导管理的内容217

一、时间管理217

二、授权225

三、领导的含义228

四、沟通的含义236

五、团队建设242

六、冲突管理247

第九章 饭店安全管理255

第一节 饭店安全管理概述255

一、饭店安全管理与法律255

二、饭店安全管理的任务256

三、饭店安全管理的特点256

四、饭店安全管理中的误区257

五、饭店安全管理的内容258

第二节 饭店安全管理体系260

一、饭店安全管理组织260

二、饭店安全管理的设施设备261

三、饭店消防系统264

四、饭店安全管理制度265

第三节 饭店危机管理268

一、危机内涵界定268

二、饭店危机管理阶段269

三、饭店危机管理对策272

第十章 饭店信息及计算机系统管理274

第一节 饭店信息概述274

一、饭店内部信息274

二、饭店外部信息276

第二节 饭店计算机系统管理277

一、饭店计算机系统管理277

二、饭店管理系统278

三、饭店办公自动化系统280

四、饭店计算机预订系统283

附录 教学参考建议293

参考文献295