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第一章　重塑自我4

树立正确的态度　4

1．真诚　5

2．双赢　6

3．自信　9

4．热情12

5．持之以恒12

6．适度14

7．专业15

展现专业的礼仪　16

1．微笑　16

2．目光接触19

3．站姿20

4．坐姿21

5．蹲姿23

6．手势23

7．语言　24

8．女促销员的化妆　27

9．服装30

10．递送名片36

11．给客户一定的空间37

12．细节43

建立良好的客户关系　48

1．记住客户的姓名和面孔　48

2．闲谈的技巧　49

3．关心客户利益　50

4．与顾客趋同　51

1．什么是压力　53

做好压力管理　53

2．自我调适54

3．缓解压力的具体措施　56

第二章　主动相迎64

主动相迎的原因　64

1．营造良好的气氛　64

2．客户期待主动相迎　64

3．冷淡会使70％的客户敬而远之　65

4．积极的第一印象永远是有益的65

5．客户心中的六个问题　65

主动相迎的方式　66

1．问好式　67

2．切入式　68

3．应答式　69

4．迂回式　70

主动相迎的注意事项　71

1．微笑　71

2．主动打招呼　71

3．避免态度冷淡或漠不关心72

4．接一待二顾三72

第三章 了解和发掘客户需求78

了解客户需求的原因　78

了解客户需求的角度　79

1．客户个性　79

2．预期的价格　87

3．喜欢的款式　88

4．使用者 　89

5．过去经验　89

了解客户需求的方式　89

1．询问 　90

2．聆听　95

3．观察97

4．思考　100

5．响应100

发掘客户需求的技巧　101

1．顾问式销售技巧（SPIN）简介102

2．寻找客户的伤口——背景问题　108

3．揭开伤口——难点问题　113

4．往伤口上撒盐——暗示问题　116

5．给伤口抹药——示益问题　119

6．顾问式销售的特点121

2．顾问式销售的需要　128

1．专家销售的需要　128

介绍产品的意义　128

第四章　介绍产品128

挖掘产品的卖点　129

1．卖点的定义129

2．基本卖点与附加卖点　129

3．卖点的来源　131

FABE法则——特优利证　134

1．客户心中的问题——FABE的理论基础135

2．不采用FABE介绍方法的缺点136

3．FABE介绍产品方法137

第五章　处理客户异议150

产生异议的原因　150

1．异议的本质　150

3．客户对自己不自信　151

4．客户的期望没有得到满足151

2．客户对销售人员不信任　151

客户异议的类型　152

1．有能力的异议　152

2．无能力的异议　154

处理异议的原则　154

1．保持积极态度　154

2．了解反对或怀疑的原因155

3．有针对性地处理异议　156

异议的处理方法　156

1．有能力异议的处理　156

2．无能力异议的处理　166

3．典型的价格异议的处理策略　169

4．常见的错误行为　172

1．错误的观念和做法　178

主动建议购买的原因　178

第六章　建议购买178

2．一定要主动建议客户购买　180

识别购买信号　181

1．语言的信号　181

2．身体语言的信号　184

如何建议购买　186

1．询问客户还有无其他要求　186

2．建议购买的技巧187

3．不要催促客户190

如何面对拒绝　191

1．感谢咨询　191

2．不要纠缠客户191

3．获得承诺　192

4．目送客户离开　194