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模块一 基本知识1

任务一 旅行社认知1

第一节 旅行社的产生与发展1

一、旅行社的产生与发展1

二、我国旅行社业的发展历程4

第二节 旅行社的性质与职能6

一、旅行社的性质6

二、旅行社的职能7

第三节 旅行社的分类9

一、欧美旅行社的分类9

二、我国旅行社的分类11

三、日本旅行业的分类14

第四节 旅行社的主要业务14

一、产品开发业务14

二、服务采购业务15

三、产品销售业务15

四、旅游接待业务15

任务二 旅行社设立程序和合法经营16

第一节 旅行社设立的条件17

第二节 旅行社设立的基本程序17

一、申请旅行社业务经营许可证17

二、办理工商注册登记18

三、办理税务登记18

第三节 旅行社的变更与歇业18

一、变更经营范围18

二、建立分支机构21

三、其他变更事项23

四、旅行社的监督检查23

五、外商投资旅行社27

第四节 旅行社的行业组织与旅游行业组织29

一、旅游行政组织30

二、我国的旅游行业组织30

三、旅行社的国际性旅游组织30

任务三 我国旅行社的发展现状及趋势32

一、我国旅行社行业发展现状概述32

二、我国旅行社行业发展中存在的主要问题32

三、我国旅行社行业的发展趋势34

模块二 旅行社的产品管理36

任务一 认知旅行社产品36

一、旅行社产品的内涵与特征36

二、旅行社产品的形态38

任务二 旅行社产品的开发与设计39

一、影响旅行社产品开发的外部因素39

二、影响旅行社产品开发的内部因素40

任务三 旅行社产品开发的原则与方法41

一、旅行社产品开发的原则41

二、旅行社产品开发的方法43

任务四 旅行社产品开发的过程44

一、方案的拟订与选择44

二、试产与试销47

三、投放市场47

四、检查与评价47

模块三 旅行社接待管理49

任务一 认知接待部49

第一节 团体旅游接待服务49

一、团体旅游接待业务的特点49

二、团体旅游接待过程管理53

第二节 散客旅游接待服务54

一、散客旅游业务的类型54

二、散客旅游业务的特点58

第三节 旅行社接待服务管理58

一、旅行社导游人员管理58

二、旅行社后勤工作人员管理60

任务二 旅行社接待业务中特殊事故的处理61

一、处理事故的原则和依据61

二、旅游事故的处理62

模块四 旅行社计调管理61

任务一 认知计调部67

一、计调部的职能67

二、计调人员的能力要求67

三、计调的类型69

四、计调的工作流程70

任务二 计调的业务洽谈和报价71

一、计调的业务洽谈71

二、计调报价72

三、对外报价76

任务三 旅游采购77

一、旅游服务采购的任务77

二、旅游服务采购的策略78

三、旅游服务采购的管理79

任务四 协作网络建设81

一、旅行社协作网络的构成81

二、旅行社协作网络的建设管理81

模块五 旅行社营销管理104

任务一 认知旅行社营销104

一、现代营销的概念104

二、旅行社营销的概念105

三、旅行社营销的特点105

任务二 旅行社的市场调查107

一、旅行社市场调查的概念107

二、旅行社市场调查的内容107

三、旅行社市场调查的方法108

任务三 旅行社营销的市场细分110

一、旅行社营销市场细分的原则和标准110

二、旅行社目标市场的选择111

任务四 旅行社销售渠道管理111

一、旅行社销售渠道的概念111

二、旅行社产品销售渠道的种类111

三、旅行社销售渠道决策113

四、旅行社销售渠道策略117

五、旅游中间商的选择与管理120

任务五 旅行社营销的产品价格策略124

一、旅行社产品价格的含义及特点124

二、影响旅行社产品定价的主要因素125

三、旅行社产品的定价策略127

任务六 旅行社销售业务运作程序及管理129

一、旅行社销售业务运用程序流程129

二、旅行社销售过程管理130

三、旅行社售后服务的方式131

四、旅行社业售后服务管理研究133

任务七 旅行社促销管理135

一、旅行社促销的含义135

二、旅行社的促销策略135

三、旅行社广告媒体及其选择135

模块六 旅行社职能管理137

任务一 认识旅行社质量管理137

第一节 旅行社质量管理的基本概念137

第二节 旅行社质量管理的内容与实施139

一、对有形产品质量的管理139

二、对旅游服务质量的管理139

三、对旅游环境质的管理141

第三节ISO9000与旅行社的质量管理141

一、ISO9000的基本概念141

二、ISO9000与旅行社的质量管理142

任务二 旅行社风险与危机管理147

第一节 旅行社的风险管理147

一、旅行社风险管理的含义147

二、旅行社风险的类型147

第二节 旅行社危机管理149

第三节 我国的旅游保险153

一、旅行社责任保险153

二、旅游意外险155

任务三 旅行社财务管理157

第一节 旅行社财务管理概述157

一、旅行社财务管理的概念158

二、旅行社财务管理的方法158

第二节 旅行社的经营核算159

一、旅行社业务核算159

二、旅行社结算业务160

三、旅行社的成本费用管理161

四、旅行社的营业收入与利润管理162

任务四 旅行社人力资源管理164

第一节 旅行社人力资源管理概述164

一、人力资源与旅行社人力资源164

二、我国旅行社人力资源管理的特点165

第二节 旅行社人力资源招聘与甄选168

一、招聘的原则168

二、招聘渠道的选择169

三、员工甄选170

第三节 旅行社人力资源培训172

一、培训需求分析173

二、培训形式173

三、我国旅行社人力资源培训存在的问题175

第四节 旅行社人力资源绩效考核与薪酬管理175

一、旅行社绩效考核认知175

二、旅行社薪酬管理178

附录一 中华人民共和国国务院令第550号193

附录二 国家旅游局第30号令200

参考文献207