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第一章 药品零售概述1

第一节 药店概述1

一、认识药品零售1

二、药品零售理论2

三、药店与连锁药店4

四、我国药店起源与发展现状5

五、其他国家药店发展现状7

第二节 药店分类与组织管理8

一、药店分类8

二、连锁药店总部与门店的功能9

三、连锁药店总部的职能12

四、连锁药店连锁形式的类型15

五、药店发展态势16

第三节 连锁药店经营管理方法17

一、经营管理目标、流程与原则17

二、部门类别管理19

三、数字管理21

四、定位管理23

五、ABC分析——三七原理26

六、周别管理29

第二章 质量管理与药店品管圈31

第一节 质量管理理论基础31

一、质量管理理论代表人物与发展简介31

二、PDCA循环34

三、朱兰质量管理理论37

四、全面质量控制理论与质量管理小组39

五、质量管理理论和全面质量控制理论在连锁药店的应用42

第二节 品管圈概述43

一、品管圈的概念与要点43

二、品管圈的特点45

三、品管圈的起源与发展45

第三节 药店品管圈概述50

一、什么是药店品管圈50

二、开展药店品管圈活动的重要性和必要性51

三、品管圈对药店和员工的意义52

四、药店品管圈类型56

五、开展药店品管圈活动的误区与注意事项60

第三章 药店品管圈的导入与推行64

第一节 药店品管圈的导入64

一、药店管理者品管圈理念意识的培养64

二、药店品管圈导入的准备66

三、药店管理者品管圈导入的内容68

四、药店品管圈组织者的职责74

五、药店品管圈圈会77

六、药店品管圈导入的注意事项80

第二节 药店品管圈活动的推行81

一、构建药店品管圈的组织部门81

二、药店品管圈管理的机制83

三、药店品管圈的编组与组成86

四、药店品管圈的登记90

五、药店品管圈成果发布会91

第三节 药店品管圈导入过程示例95

一、导入背景95

二、导入动机95

三、药店教育培训95

四、建立药店品管圈推行委员会96

五、试运行组圈96

六、试运行圈名以及圈徽确认96

七、药店品管圈的注册登记97

八、试运行药店品管圈活动发布会97

九、全员参与药店品管圈活动97

十、药店品管圈发布会98

第四章 药店品管圈工具与手法99

第一节 传统七大工具与手法99

一、查检表99

二、散布图102

三、层别法105

四、直方图108

五、柏拉图112

六、特性要因图115

七、控制图117

第二节 现代七大工具与手法119

一、亲和图120

二、关联图123

三、系统图125

四、过程决定计划图128

五、矩阵图131

六、矩阵数据解析法134

七、箭线图136

第三节 其他常用的品管圈工具手法138

一、头脑风暴法138

二、甘特图141

三、雷达图143

四、推移图144

五、流程图145

六、记名式团体技巧法148

七、优先次序矩阵法150

第五章 药店品管圈活动步骤156

第一节 药店品管圈主题选定156

一、药店品管圈主题背景156

二、药店品管圈选定活动主题160

第二节 药店品管圈活动计划的拟定167

一、药店品管圈活动计划的立案167

二、药店批准品管圈活动计划170

第三节 把握药店现状170

一、药店营业现场勘查170

二、收集药店数据172

三、确定药店品管圈改善的重点177

第四节 药店品管圈目标的设定181

一、药店品管圈目标设定的背景181

二、药店品管圈目标设定的方法和种类182

第五节 药店品管圈原因解析188

一、查找药店品管圈现状的原因188

二、调查问题原因并解析要因190

三、寻求问题真因198

第六节 药店品管圈对策拟定199

一、提出药店品管圈对策199

二、确立药店品管圈的对策200

三、药店批准对策201

第七节 药店品管圈对策的实施与讨论201

一、药店制订对策实施计划201

二、药店实际运行对策202

三、药店对策的落实与改善202

四、药店改善对策应注意事项203

第八节 药店品管圈效果确认205

一、药店品管圈效果确认的目的和确认的条件205

二、药店品管圈效果确认方法206

第九节 药店品管圈成果的标准化211

一、药店标准化的目的211

二、药店品管圈成果的标准化原理212

三、药店品管圈成果标准化的意义216

四、药店实行教育训练217

第十节 药店品管圈的检讨与改进219

一、药店品管圈实施检讨与改进的步骤219

二、药店品管圈检讨与改进中的注意事项219

三、药店品管圈检讨与改进的意义220

四、药店品管圈检讨与改进的实例220

第六章 药店品管圈评价与激励221

第一节 药店品管圈评价221

一、概述221

二、药店品管圈的评价方法224

第二节 药店品管圈激励235

一、药店品管圈运用的激励原理236

二、激励药店品管圈的效应244

三、药店品管圈激励的种类248

第三节 激励药店品管圈活动的过程252

一、药店品管圈活动前期的评价与激励252

二、药店品管圈活动中期的评价与激励256

三、药店品管圈活动后期的评价与激励262

第七章 药店品管圈实例解析267

实例一 满意圈——降低病人多重用药的不安全率268

一、满意圈摘要268

二、满意圈介绍269

三、满意圈主题选定272

四、满意圈活动计划的拟定274

五、满意圈现状把握276

六、满意圈目标设定281

七、满意圈解析284

八、满意圈对策拟定289

九、满意圈对策的实施与检讨291

十、满意圈标准化299

十一、满意圈效果维持300

十二、满意圈检讨与改进300

实例二 湘药圈——提高门店日均来客数303

一、湘药圈摘要303

二、湘药圈介绍304

三、湘药圈主题选定306

四、湘药圈活动计划的拟定307

五、湘药圈现状把握与解析309

六、湘药圈目标设定与对策拟定312

七、湘药圈对策实施与效果确认314

八、湘药圈检讨与改进317

实例三 优乐圈——提高门店会员占比318

一、优乐圈摘要318

二、优乐圈介绍319

三、优乐圈主题选定320

四、优乐圈活动计划的拟定322

五、优乐圈现状把握324

六、优乐圈目标设定327

七、优乐圈解析329

八、优乐圈对策拟定332

九、优乐圈对策实施333

十、优乐圈效果确认337

十一、优乐圈标准化339

十二、优乐圈检讨与改进340

实例四 药问圈——提高门诊药师用药交代率342

一、药问圈摘要342

二、药问圈介绍343

三、药问圈主题选定344

四、药问圈活动计划的拟定345

五、药问圈现状把握346

六、药问圈目标设定349

七、药问圈解析351

八、药问圈对策拟定353

九、药问圈对策实施与检讨355

十、药问圈标准化360

十一、药问圈效果的维持361

参考文献362