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第一章 导游服务1

第一节 导游服务概述1

一、单项选择题1

二、多项选择题2

三、判断题2

四、名词解释题3

第二节 导游服务的性质和特点3

一、单项选择题3

二、多项选择题4

三、简答题4

第三节 导游服务的地位和作用5

一、单项选择题5

二、简答题5

第四节 导游服务原则6

一、多项选择题6

二、简答题6

第二章 导游人员7

第一节 导游人员的概述7

一、单项选择题7

二、多项选择题9

三、判断题10

四、名词解释题10

五、简答题11

第二节 导游人员的职责11

一、单项选择题11

二、多项选择题12

三、简答题13

第三节 导游人员的素质14

一、单项选择题14

二、多项选择题15

三、简答题16

四、案例分析题17

第四节 导游人员的权利和纪律17

一、多项选择题17

二、判断题18

三、简答题18

第五节 导游人员的文化修养19

一、单项选择题19

二、多项选择题20

三、判断题21

四、简答题21

第六节 导游人员的培训和管理22

一、单项选择题22

二、多项选择题23

三、判断题24

四、简答题24

第三章 导游服务规程25

第一节 地陪导游服务规程25

一、单项选择题25

二、多项选择题28

三、判断题30

四、简答题31

五、案例分析题32

第二节 全陪导游服务规程33

一、单项选择题33

二、多项选择题34

三、判断题35

四、简答题35

五、案例分析题35

第三节 出境领队导游服务规程36

一、单项选择题36

二、多项选择题37

三、判断题37

四、简答题37

第四节 散客接待服务规程38

一、单项选择题38

二、简答题39

第五节 景区景点导游服务规程40

一、单项选择题40

二、多项选择题40

三、判断题40

四、简答题40

第四章 导游服务技能41

第一节 服务技能41

一、单项选择题41

二、多项选择题42

三、简答题43

第二节 语言技能45

一、单项选择题45

二、多项选择题48

三、简答题50

第五章 旅游者个别要求的处理52

第一节 处理旅游者个别要求的一般原则52

一、单项选择题52

二、多项选择题53

三、判断题53

四、简答题53

第二节 餐饮、住宿、娱乐方面个别要求的处理54

一、单项选择题54

二、多选题55

三、简答题57

四、案例分析题58

第三节 购物方面个别要求的处理59

一、单项选择题59

二、多项选择题59

三、简答题60

四、案例分析题61

第四节 自由活动要求的处理61

一、单项选择题61

二、多项选择题62

三、简答题63

四、案例分析题63

第五节 要求亲友随团活动、转递物品的处理64

一、单项选择题64

二、多项选择题64

三、简答题64

四、案例分析题65

第六节 中途退团、延长旅游期要求的处理65

一、单项选择题65

二、简答题66

三、案例分析题67

第六章 常见问题和安全事故的预防和处理68

第一节 接站事故的处理68

一、单项选择题68

二、多项选择题69

三、判断题70

四、名词解释题71

五、简答题71

六、案例分析题72

第二节 旅游活动日程和内容变更的处理73

一、单项选择题73

二、多项选择题74

三、判断题75

四、简答题75

第三节 误机（车、船）事故的预防和处理76

一、单项选择题76

二、多项选择题77

三、判断题78

四、名词解释题78

五、简答题78

第四节 证件、财务、行李遗失的预防和处理79

一、单项选择题79

二、多项选择题81

三、判断题82

四、简答题82

五、案例分析题84

第五节 旅游者走失的预防和处理84

一、单项选择题84

二、多项选择题85

三、简答题86

第六节 旅游者伤、病的预防和处理87

一、单项选择题87

二、多项选择题88

三、判断题89

四、简答题89

五、案例分析题90

第七节 旅游安全事故的预防和处理91

一、单项选择题91

二、多项选择题92

三、判断题92

四、名词解释题93

五、简答题93

第八节 旅游者越轨言行的处理95

一、单项选择题95

二、多项选择题95

三、判断题96

四、简答题96

第九节 旅游投诉的处理97

一、判断题97

二、名词解释题97

三、简答题97

第七章 导游业务相关知识98

第一节 旅游基础知识98

一、单项选择题98

二、多项选择题99

三、判断题100

四、名词解释题100

五、简答题102

第二节 交通知识102

一、单项选择题102

二、多项选择题106

三、判断题107

四、名词解释题107

五、简答题108

六、连线题108

第三节 入出境知识109

一、单项选择题109

二、多项选择题111

三、判断题112

四、名词解释题112

五、简答题112

第四节 旅游保险知识113

一、单项选择题113

二、名词解释题113

三、简答题114

第五节 货币常识及其他114

一、单项选择题114

二、多项选择题116

三、名词解释题116

四、简答题116

综合练习题（一）117

一、单项选择题117

二、多项选择题119

三、判断题121

四、简答题121

五、案例分析题122

综合练习题（二）124

一、单项选择题124

二、多项选择题126

三、简单题127

四、判断题128

五、案例分析题128

综合练习题（三）130

一、单项选择题130

二、多项选择题132

三、判断题133

四、简答题134

五、案例分析题135

综合练习题（四）137

一、单项选择题137

二、多项选择题138

三、判断题140

四、简答题140

五、案例分析题141

参考答案144