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第1章 概论1

1.1 企业与企业管理基础1

1.1.1 企业的概念与特征1

1.1.2 企业的主要形式2

1.1.3 管理的一般知识3

1.1.4 企业管理的主要内容4

1.1.5 企业管理现代化5

1.2 电子商务对现代企业管理的影响6

1.2.1 电子商务对市场运作模式的影响6

1.2.2 电子商务对企业营销活动的影响6

1.2.3 电子商务对企业组织结构的影响7

1.2.4 电子商务对企业生产方式的影响8

1.2.5 电子商务对企业市场空间的影响9

1.2.6 电子商务对企业管理模式的影响10

1.2.7 电子商务对企业采购管理的影响10

1.2.8 电子商务对企业财务管理的影响11

1.2.9 电子商务对企业人力资源管理的影响11

1.2.10 电子商务对企业研究和开发管理的影响11

1.3 电子商务的经营理念12

1.3.1 追求持续创新12

1.3.2 牢记“速度取胜”13

1.3.3 始终体现“顾客至上”13

1.3.4 崇尚“以人为本”14

1.3.5 走向竞争与合作15

1．4 本章小结16

1．5 本章思考题17

第2章 电子商务与企业组织结构变革18

2．1 企业组织结构理论的演进18

2．1．1 科斯的“企业存在论”18

2．1．2 韦伯的“官僚制组织理论”19

2．1．3 巴纳德的“组织动态系统论”19

2．1．4 钱德勒等人的“权变理论”19

2．1．5 新兴的“自我组织理论”19

2．2．2 U型企业组织结构20

2．2 企业组织结构的主要类型20

2．2．1 古典型企业组织结构20

2．2．3 H型企业组织结构21

2．2．4 M型企业组织结构21

2．2．5 网络型企业组织结构21

2．2．6 新旧组织结构的比较21

2．3 传统企业组织结构的局限性22

2．3．1 管理成本居高不下22

2．3．2 企业内部的信息沟通缺乏效率22

2．3．3 企业组织无法适应外部环境的变化22

2．4 电子商务的发展对企业组织结构变革的要求23

2．4．1 组织结构必须从金字塔型向扁平型转变23

2．3．4 束缚人的创造性23

2．4．2 集中化决策向分权化决策转变24

2．4．3 作业程序从“串行”向“并行”转变24

2．4．4 管理的范围从内部延伸到外部25

2．4．5 领导的作用和地位发生变革25

2．4．6 注重提高企业的“智商”26

2．5 网络化组织26

2．5．1 网络化组织的含义与特点27

2．5．2 网络化组织的主要类型28

2．5．3 企业内部网络化组织的构建28

2．6 案例：思科公司的企业组织结构变革29

2．7 本章小结32

2．8 本章思考题33

第3章 电子商务与企业竞争力34

3．1 企业竞争力的内涵34

3．1．1 企业竞争力的含义35

3．1．2 企业竞争力的构成35

3．1．3 企业竞争力与核心竞争力的关系37

3．2 企业竞争力的评价38

3．2．1 企业竞争力的评价指标体系38

3．2．2 企业竞争力指标的运用38

3．2．3 企业竞争力指标的意义39

3．3 电子商务创造的竞争优势39

3．3．2 电子商务为企业创造的竞争优势40

3．3．1 电子商务自身的优势40

3．4 实施电子商务提高企业竞争力应注意的问题43

3．4．1 转变观念，澄清认识43

3．4．2 通盘考虑，全面规划43

3．4．3 重视人力资本的作用43

3．4．4 加大资金投入力度，进行基础设施建设44

3．4．5 建设富有特色的企业网站44

3．4．6 用电子商务的规则重组业务流程44

3．4．7 合理选择整体解决方案44

3．4．8 找准突破口，有计划、分步骤实施45

3．5 案例：春兰集团以电子商务谋求竞争优势45

3．6 本章小结47

3．7 本章思考题49

第4章 电子商务与人力资源管理50

4．1 电子商务对人力资源管理的影响50

4．1．1 人力资源的争夺战将愈演愈烈50

4．1．2 人才的自主权将显著上升51

4．1．3 人力资源管理的重心将向“知识型员工”转移51

4．1．4 学习与培训成为人力资源管理的基本任务52

4．1．5 有效的激励与沟通成为留住人才的重要条件52

4．1．6 人力资源管理人员的地位和素质要求提高53

4．2 适应电子商务发展的人力资源管理53

4．2．1 科学的职务分析54

4．2．2 周密细致的招聘安排55

4．2．3 完善的培训体系56

4．2．4 营造平等、信任、尊重的工作环境59

4．2．5 满足个人发展的职业生涯计划60

4．2．6 公开、公平、公正的绩效考评61

4．2．7 富有吸引力的激励机制62

4．2．8 开放、顺畅的沟通渠道64

4．3 电子化人力资源管理的发展65

4．3．1 电子化人力资源管理的价值65

4．3．2 电子化招聘66

4．3．3 电子化培训67

4．3．4 电子化学习68

4．3．5 电子化沟通69

4．3．6 电子化考评69

4．4 案例：康柏电脑公司的电子化人力资源管理70

4．4．1 项目实施的背景70

4．4．2 相关项目内容70

4．5 本章小结71

4．6 本章思考题73

第5章 网络财务管理74

5．1 电子商务对财务管理的影响74

5．1．1 电子商务对财务管理对象的影响74

5．1．4 电子商务对会计假设的影响75

5．1．3 电子商务对财务管理目标的影响75

5．1．2 电子商务对财务管理内容的影响75

5．1．5 电子商务对财务核算一般原则的影响77

5．1．6 电子商务对财务核算基本方法的影响77

5．1．7 电子商务对会计要素的影响78

5．1．8 电子商务对财务管理组织结构的影响78

5．1．9 电子商务对财务管理业务流程的影响78

5．1．10 电子商务对财务管理人员的影响79

5．2 电子商务催生网络财务79

5．2．1 网络财务产生的背景79

5．2．2 网络财务的概念80

5．2．3 网络财务的特征81

5．2．5 网络财务产生的意义82

5．2．4 网络财务与会计电算化的区别82

5．3 网络财务解决方案83

5．3．1 网络财务解决方案的选择83

5．3．2 大中型企业网络财务的自行实施方案84

5．3．3 中小企业借助财务公司的解决方案84

5．4 网络财务软件85

5．4．1 我国财务软件发展的简要历程85

5．4．2 网络财务软件的概念85

5．4．3 网络财务软件的要求86

5．4．4 网络财务软件的功能86

5．4．5 网络财务软件的特征87

5．4．6 网络财务软件的难点88

5．5 案例：东方集团公司的网络财务管理89

5．6 本章小结92

5．7 本章思考题94

第6章 虚拟企业管理96

6．1 虚拟企业概念的由来96

6．2 虚拟企业的主要类型97

6．2．1 功能型虚拟企业97

6．2．2 网络型虚拟企业99

6．3．3 核心能力专长化100

6．3．2 运作弹性化100

6．3．1 人力虚拟化100

6．3 虚拟企业的基本特征100

6．3．4 信息网络化101

6．3．5 存在方式分散化101

6．3．6 运作方式合作化101

6．3．7 管理信息集成化101

6．3．8 管理技术智能化102

6．3．9 作业程序并行化102

6．3．10 企业文化整合化102

6．4 虚拟企业的主要优势102

6．4．1 有利于企业充分利用自身的资源优势102

6．4．4 有利于企业更好地满足个性化需求103

6．4．3 有利于企业获得速度优势103

6．4．2 有利于企业赢得成本优势103

6．4．5 有利于提高企业研究与开发（R D）能力104

6．4．6 有利于实现多角化经营104

6．4．7 有利于提高企业的学习能力104

6．5 虚拟企业的信息系统104

6．5．1 虚拟企业信息系统的特点104

6．5．2 虚拟企业信息系统的组成105

6．5．3 虚拟企业信息系统建设五步曲105

6．6 网上虚拟企业群106

6．6．1 采购型虚拟企业群106

6．6．2 营销型虚拟企业群106

6．7．2 选择具有核心竞争力的合作伙伴107

6．7．3 树立合作与竞争观念107

6．7 虚拟企业经营策略107

6．7．1 积极培育核心竞争力107

6．7．4 最大限度地满足客户需求108

6．7．5 大胆创新，勇于实践108

6．8 案例：上海埃通公司结盟竞争案例108

6．9 本章小结111

6．10 本章思考题113

第7章 电子化采购管理114

7．1 传统采购的弊端114

7．1．2 采购周期冗长115

7．1．3 采购信息缺乏沟通与共享115

7．1．1 采购成本居高不下115

7．1．4 采购文档处理费时费力116

7．1．5 库存积压和物资短缺并存116

7．1．6 采购范围受地理局限116

7．1．7 采购环节监控困难116

7．1．8 采购招标往往流于形式117

7．2 电子化采购的含义及流程117

7．3 电子化采购的主要优势118

7．3．1 显著降低采购成本118

7．3．2 有效提高采购效率118

7．3．3 获得采购主动权119

7．3．4 优化采购管理120

7．3．5 保证采购质量120

7．3．6 增加交易的透明度120

7．3．7 加强供求双方之间的业务联系121

7．3．8 适应电子商务发展大潮121

7．4 电子化采购系统121

7．4．1 采购申请模块122

7．4．2 采购审批模块122

7．4．3 采购管理模块122

7．5．3 加强采购管理人员培训123

7．5．2 设计开发符合企业自身特点的电子化采购软件123

7．5 电子化采购策略123

7．5．1 逐步实现企业内部的信息化123

7．5．4 坚定不移地推进电子化采购的实施124

7．6 政府电子化采购124

7．6．1 政府电子化采购的战略意义124

7．6．2 政府电子化采购系统的组成126

7．7案例：惠普的电子化采购之道127

7．8 本章小结128

7．9 本章思考题129

8．1 对服务的理解130

8．1．1 服务的含义130

第8章 电子商务服务管理130

8．1．2 服务的特点131

8．2 电子商务与服务的关系132

8．2．1 服务是电子商务的基石133

8．2．2 适应电子商务发展的服务要求134

8．3 改进电子商务服务的措施136

8．3．1 加强员工培训、重视向员工授权136

8．3．2 想方设法留住老客户136

8．3．3 正确对待客户的投诉137

8．3．4 营建客户服务文化138

8．4 电子化服务138

8．4．1 电子化服务的优势138

8．4．2 电子化服务的实现方式139

8．4．3 电子化服务策略140

8．5 电子商务发展中的服务创新141

8．5．1 服务观念创新141

8．5．2 服务机制创新142

8．5．3 服务特色化创新142

8．6 案例：美国航空公司的电子化服务143

8．7 本章小结145

8．8 本章思考题146

第9章 电子商务与供应链管理147

9．1 供应链管理基础147

9．1．1 供应链管理的含义及产生背景147

9．1．2 供应链管理的作用148

9．1．3 供应链管理的层次150

9．1．4 供应链管理的原则151

9．1．5 供应链管理的决策153

9．1．6 供应链管理的实施步骤153

9．1．7 供应链管理技术的演讲154

9．2 电子化供应链154

9．2．1 电子化供应链的组成155

9．2．2 电子化供应链的主要特点155

9．2．3 电子化供应链的主要优势156

9．2．4 电子化供应链的职能156

9．3 电子商务发展中的供应链管理157

9．3．2 制定切实可行的竞争战略158

9．3．1 正确分析企业所处竞争环境158

9．3．3 选择合适的供应商159

9．3．4 逐步完善网络基础160

9．3．5 加强协作，及时化解各种矛盾160

9．4 案例：戴尔电脑的供应链管理161

9．5 本章小结162

9．6 本章思考题163

第10章 电子商务与客户关系管理165

10．1 对“客户”的一般分析165

10．1．1 对“客户”的重新认识165

10．1．2 客户的分类166

10．1．3 客户满意与客户忠诚167

10．1．4 对客户价值的评价169

10．2 关系营销：客户关系管理的理论基础169

10．2．1 关系营销的思想170

10．2．2 追求“双赢”：关系营销的根本目标171

10．2．3 关系营销的实现171

10．3 客户关系管理概述172

10．3．1 客户关系管理的含义及其产生背景172

10．3．2 客户关系管理系统的主要功能174

10．3．3 客户关系管理带给企业的主要优势175

10．3．4 客户关系管理技术176

10．3．5 客户关系管理数据库177

10．4．1 统一思想，提高认识178

10．4 电子商务发展中的客户关系管理实施178

10．4．2 组建项目实施团队179

10．4．3 进行业务需求分析180

10．4．4 制定客户关系管理发展计划180

10．4．5 客户关系管理系统的实施与安装181

10．4．6 客户关系管理系统应用182

10．5 客户关系管理中的呼叫中心183

10．5．1 呼叫中心的发展183

10．5．2 呼叫中心的组成及工作流程185

10．5．3 呼叫中心的作用187

10．5．5 呼叫中心建设188

10．5．4 基于Internet的呼叫中心188

10．5．6 呼叫中心的业绩评价189

10．5．7 呼叫中心典型案例：香港电信的呼叫中心190

10．6 案例：上海罗氏的客户关系管理191

10．7 本章小结194

10．8 本章思考题197

第11章 电子商务与知识管理198

11．1 知识理论198

11．1．1 知识的含义199

11．1．2 知识的分类199

11．1．3 知识的转化200

11．2 知识管理基础201

11．1．4 知识战略201

11．2．1 知识管理内涵202

11．2．2 知识管理步骤203

11．2．3 知识管理策略205

11．2．4 知识管理技术205

11．2．5 知识管理软件206

11．2．6 知识管理系统207

11．3 电子商务与知识管理的关系207

11．3．1 电子商务有助于知识管理目标的实现208

11．3．2 知识管理有效促进电子商务的发展208

11．4．1 树立知识管理思想209

11．4 电子商务发展中的知识管理实施209

11．4．2 设立知识主管210

11．4．3 选择知识管理策略210

11．4．4 创建知识共享体系212

11．4．5 完善知识激励机制213

11．4．6 创建“学习型组织”214

11．5 案例：安达信公司的知识管理215

11．6 本章小结217

11．7 本章思考题218

第12章 电子商务与业务流程重组220

12．1 业务流程重组基础220

12．1．1 业务流程重组的由来220

12．1．2 业务流程重组的概念222

12．1．3 业务流程重组的基本原则224

12．1．4 业务流程重组的方式225

12．2 电子商务与业务流程重组的关系226

12．2．1 电子商务对业务流程重组产生深刻影响226

12．2．2 电子商务的运作需要“电子化业务流程227

12．2．3 业务流程重组是电子商务发展的核心环节227

12．2．4 电子商务为实施业务流程重组指明了方向227

12．2．5 企业内联网为业务流程重组提供了理想的工具228

12．3 适应电子商务发展的业务流程重组的实施228

12．3．1 熟悉业务流程重组实施的程序229

12．3．2 组建业务流程重组的团队229

12．3．3 分析特定流程230

12．3．4 选择重组的关键流程231

12．3．5 重组流程232

12．3．6 对业务流程重组的评审233

12．3．7 实施和改进234

12．3．8 达到流程重组的要求234

12．4 案例：福特汽车公司的业务流程重组235

12．5 本章小结237

12．6 本章思考题238

第13章 电子商务与企业文化建设240

13．1 企业文化概述240

13．1．1 企业文化的概念240

13．1．2 企业文化的组成要素241

13．1．3 企业文化的结构242

13．1．4 企业文化的特征243

13．1．5 企业文化的功能243

13．2 电子商务企业文化的特征245

13．2．1 速度文化245

13．2．2 创新文化245

13．2．3 团队文化246

13．2．4 学习文化246

13．2．5 人本文化247

13．2．6 虚拟文化247

13．2．7 融合文化247

13．3．1 速度文化的培育248

13．3 电子商务企业文化的培育248

13．2．8 生态文化248

13．3．2 创新文化的培育249

13．3．3 团队文化的培育250

13．3．4 学习文化的培育251

13．3．5 人本文化的培育252

13．3．6 虚拟文化的培育253

13．3．7 融合文化的培育254

13．3．8 生态文化的培育255

13．4 案例：亚马逊公司电子商务企业文化建设255

13．5 本章小结258

13．6 本章思考题260