客户服务管理 确立有效的客户服务管理重点 第4版【2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载】

客户服务管理 确立有效的客户服务管理重点 第4版PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

目录1

1．客户服务管理导言1

在竞争环境中的服务1

客户服务变化的本质3

改变的客户行为和期望3

客户保持度6

什么是优秀的服务13

个人服务和物质服务15

欢迎变化16

客户服务中心17

互联网20

客户关系管理（CRM）23

服务／利润链29

总结32

行动检查表33

2．经理应该怎样推动和支持服务战略35

从最高层开始35

使命和愿景38

价值观42

目标44

战略45

总结77

行动检查表78

3．倾听客户意见81

倾听的障碍81

关注客户的抱怨和表扬83

倾听客户意见的价值85

跟踪客户的满意度变化87

在什么地方和什么时候去测量108

持续地改进109

当你进行测量时，需要员工的参与111

承认成绩111

让公司总部的各部门参与测量过程112

调查其他有关人员的观点113

总结119

行动检查表120

4．实施关心客户战略123

持续地改进123

宣传服务战略126

经理的领导方向129

什么是高层或低层应注意的关键？130

总结131

行动检查表132

5．向员工授权和让他们承担责任133

让有价值的人来评价客户133

向员工授权的神奇作用134

组织应该做什么来鼓励授权140

服务的恢复和授权144

总结146

行动检查表146

6．内部客户147

每个人都有客户147

增加理解内部客户的需要148

过程的改进150

不要忘记供应商、联盟者和合伙人155

标准和章程155

建议计划161

服务水平协议161

关心员工163

总结164

行动检查表165

7．为服务客户搞好培训和开发167

在客户服务中搞好培训和开发的重要性167

确认培训和开发的目标168

对经理的培训和开发172

为一线员工和辅助员工提供客户服务培训175

学习型组织180

把客户服务建立在培训和开发中181

总结187

评估和重新进行培训与开发187

行动检查表188

8．交流189

传播信息189

制定交流战略191

传播出去，但不是规定下去195

强化信息199

怎样做到有效的内部交流202

一个交流的案例202

总结206

行动检查表207

激励209

9．承认成果和奖励209

业绩管理210

建立一种回报和承认机制214

评估和创新222

总结223

行动检查表223

10．持续关注客户225

在持续关注客户中的问题225

开发一个维持战略228

评估进步229

加强238

总结238