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第1章　概述1

1.1　餐厅的概念1

1.1.1　现代人对餐饮的需求1

1.1.2　餐厅的种类及功能2

1.2　餐饮部的经营特点4

1.2.1　餐饮生产特点4

1.2.2　餐饮产品销售特点6

1.3　餐厅服务的作用7

1.4　餐厅服务的特性和基本原则10

1.4.1　餐厅服务的特性10

1.4.2　餐厅服务的基本原则11

1.4.3　餐饮服务的特点12

复习思考题14

第2章　餐厅的组织机构与交往礼仪15

2.1　餐饮部组织决策15

2.1.1　餐饮部组织形式决策15

2.1.2　餐饮部组织设置决策原则16

2.1.3　餐饮部组织结构决策16

2.2　餐饮部各部门的职能界定与岗位职责17

2.2.1 餐饮部各部门的职能界定18

2.2.2　餐饮部与酒店其他部门的关系18

2.2.3　餐饮部员工岗位职责20

2.3.1 见面礼节22

2.3　餐厅交往礼节22

2.3.2　交往礼节25

2.3.3　餐厅服务员素质26

2.3.4　餐厅服务员的服务规则27

2.4　仪态训练29

2.4.1 站立29

2.4.2　行走30

2.4.3　体态语31

复习思考题34

第3章　餐厅操作技能35

3.1 托盘35

3.2　摆台36

3.3　斟酒38

3.4　上菜42

3.5 中餐分菜45

3.6　撤换餐具与撤菜盘48

3.6.1　撤换餐具48

3.6.2　撤菜盘49

3.7 收拾台面50

复习思考题50

第4章　中餐服务51

4.1　零点餐厅服务特点与布置51

4.1.1 零点餐厅服务的特点及要求51

4.1.2　零点餐厅的布置52

4.2.1 餐前准备55

4.2　零点餐厅的服务程序55

4.2.2　开餐服务56

4.2.3　就餐服务59

4.2.4　餐后结束工作61

4.3　团体包餐服务62

4.3.1 团体包餐的种类与特点62

4.3.2 团体包餐的服务程序64

4.4 自助餐服务66

4.4.1 自助餐的特点66

4.4.2 自助餐台布置67

4.4.3 自助餐服务程序68

复习思考题69

5.1 宴会概述70

第5章　中餐宴会70

5.1.1 宴会的种类和特点71

5.1.2　宴会部的经营特点72

5.2　中餐宴会概述73

5.2.1 宴会前的组织准备工作74

5.2.2　宴会前的迎宾工作75

5.2.3　宴会中的就餐服务76

5.2.4　宴会结束工作78

5.2.5　宴会服务应注意的问题78

复习思考题79

6.1.1 西餐的主要特点80

6.1　西餐服务概述80

第6章　西餐80

6.1.2　西餐的组成81

6.1.3　西餐中酒水的搭配82

6.1.4　西餐服务方式83

6.2　零点餐厅服务85

6.2.1　早餐服务85

6.2.2　午晚餐服务87

6.2.3　扒房服务90

6.3　西餐宴会95

6.3.1　宴会服务程序95

6.3.2　鸡尾酒会服务97

6.3.3　冷餐酒会服务99

6.4　我国主要客源国的饮食习惯100

6.4.1 日本人的饮食习惯100

6.4.2　英国人的饮食习惯101

6.4.3　法国人的饮食习惯102

6.4.4 美国人的饮食习惯102

6.4.5　德国人的饮食习惯103

复习思考题103

第7章　菜单知识与菜肴促销104

7.1　菜单知识104

7.1.1 菜单在餐厅服务中的作用104

7.1.2　菜单的种类105

7.1.3　研究熟悉菜单107

7.2.1 餐厅服务中推销的作用与要求110

7.2　菜肴的促销110

7.2.2　餐厅服务中推销的具体方式111

7.2.3　餐厅服务中进行推销的注意事项114

7.3　推销技巧115

7.4　我国主要地区和少数民族的饮食习惯118

7.4.1 我国主要地区人们的饮食习惯118

7.4.2　我国主要少数民族的饮食习惯121

复习思考题124

第8章　餐厅服务中常见问题的处理125

8.1　处理问题的指导思想125

8.2.1　处理宾客投诉127

8.2　常见问题的处理127

8.2.2　处理订餐服务中的问题130

8.2.3 处理就餐服务中的问题131

8.2.4 处理餐厅安全方面的问题132

8.2.5 处理结账服务中的问题133

8.3　餐厅服务中的公关意识134

8.3.1 公关意识的概念134

8.3.2　餐厅服务公关意识的内容134

8.3.3　树立餐厅服务公关意识的方法和途径135

复习思考题136

9.1 中国的菜系137

第9章　菜点知识137

9.1.1 地方风味菜的形成原因138

9.1.2 中国烹饪的特点139

9.1.3　八大菜系概述141

9.2 四大菜系142

9.2.1 川菜142

9.2.2　鲁菜144

9.2.3 粤菜146

9.2.4 苏菜147

9.3　其他菜系149

9.3.1 浙菜149

9.3.2 闽菜151

9.3.3 湘菜153

9.3.4　徽菜154

9.3.5 京菜156

9.3.6 上海菜157

9.4　其他菜种158

9.4.1 宫廷菜158

9.4.2 满汉全席161

9.4.3　谭家菜162

9.4.4　孔府菜164

9.4.5 素菜166

9.4.6 清真菜167

复习思考题169

9.4.7 少数民族菜169

第10章　酒水知识170

10.1　酒与饮料知识170

10.1.1 酒的起源170

10.1.2 酒的定义171

10.1.3 酒的功能172

10.2 中国酒173

10.2.1 中国酒的分类和特点173

10.2.2 中国名酒简介176

10.3　外国酒179

10.3.1 外国酒的分类180

10.3.2　外国烈酒简介180

10.3.3　外国酿造酒、配制酒184

10.3.4　酒的保管与储藏186

10.4　鸡尾酒187

10.4.1 鸡尾酒的特点187

10.4.2　鸡尾酒的调制188

10.4.3　调制鸡尾酒的注意事项192

10.5　非酒精饮料193

10.5.1 茶193

10.5.2 咖啡197

10.5.3 可可199

10.5.4　其他200

复习思考题202

11.1.1 木质餐台椅203

第11章　餐厅设备物品与卫生安全管理203

11.1 常用物品的正确使用与保管203

11.1.2　金银器餐具204

11.1.3　玻璃器皿与陶瓷器皿205

11.1.4　地毯205

11.2　餐厅常用设备保养知识206

11.2.1 吸尘器206

11.2.2　洗碗机与消毒柜206

11.2.3 电冰箱与制冰机207

11.2.4 空调、电风扇与加湿机209

11.2.5 电视机210

11.3.1 食品卫生211

11.3　卫生知识211

11.3.2　餐具卫生213

11.3.3　环境卫生与个人卫生214

11.4　安全消防知识214

11.4.1 安全用电、用煤气215

11.4.2 防火与灭火常识215

11.4.3　财产安全218

复习思考题219

附录A　插花知识220

附录B　餐厅服务与管理综合问答225

附录C　餐厅服务常用英语238

参考文献252