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1前厅部概述1

1.1前厅部的地位与任务2

1.1.1前厅与前厅部概念2

1.1.2前厅部的地位3

1.1.3前厅部的主要任务4

1.1.4前厅部业务特点5

1.1.5前厅部的业务流程7

1.2前厅部组织结构与机构职能8

1.2.1前厅部组织结构的设置原则8

1.2.2前厅部组织结构模式9

1.2.3前厅部主要机构（部门）职能11

1.2.4前厅部主要管理岗位说明14

1.3前厅设计与前厅整体环境18

1.3.1前厅设计18

1.3.2前厅环境23

2前厅预订业务31

2.1预订业务概述32

2.1.1客房预订的任务与要求32

2.1.2预订处主要岗位职责33

2.1.3客房预订类型34

2.2预订业务程序37

2.2.1预订前准备工作37

2.2.2明确客源与订房要求37

2.2.3接受或婉拒预订38

2.2.4确认预订39

2.2.5预订变更或取消40

2.2.6预订资料存档与分析42

2.2.7处理订房的特殊要求43

2.2.8客人抵店前工作43

2.3预订控制管理45

2.3.1超额预订控制45

2.3.2预订和营收管理49

3前厅总台服务管理56

3.1前台接待服务57

3.1.1前台接待概述57

3.1.2前台入住登记程序59

3.1.3客房推销技巧与排房艺术67

3.1.4前台接待常见问题的处理74

3.2前台问询服务77

3.2.1问询服务77

3.2.2客人查询服务78

3.2.3客人留言服务80

3.2.4客人邮件服务81

3.3前台收银服务83

3.3.1前台客账管理84

3.3.2退房结账程序86

3.3.3外币兑换服务87

3.3.4贵重物品保管服务89

3.3.5收银处夜间稽查91

4前厅日常服务管理98

4.1前厅礼宾服务99

4.1.1迎送宾客服务99

4.1.2行李服务107

4.1.3委托代办服务115

4.1.4金钥匙服务119

4.2总机服务与管理125

4.2.1总机话务员的主要岗位职责125

4.2.2总机服务项目及要求127

4.2.3叫醒失误的处理及防范对策130

4.3商务中心服务与管理131

4.3.1商务中心员工的主要岗位职责132

4.3.2商务中心主要业务流程133

5前厅部对客服务质量管理142

5.1对客服务质量概述143

5.1.1把握优质服务的内涵143

5.1.2全面认识客人151

5.1.3掌握与客户沟通的技巧157

5.2客户档案管理160

5.2.1建立客户档案的意义160

5.2.2客户档案的信息内容162

5.2.3客户档案的信息收集来源164

5.2.4客户档案的建立164

5.2.5客户档案的管理166

5.3宾客投诉处理168

5.3.1顾客满意（CS）理论168

5.3.2正确对待宾客投诉171

5.3.3投诉的类型分析173

5.3.4投诉的程序与技巧176

6前厅房价管理192

6.1房价管理概述193

6.1.1客房价格与价值193

6.1.2房价特点194

6.1.3房价分类体系196

6.2房价管理目标与定价方法197

6.2.1房价管理目标197

6.2.2房价影响因素199

6.2.3房价确定方法202

6.3房价控制与调整策略205

6.3.1房价控制策略205

6.3.2价格调整策略207

7前厅部人力资源管理217

7.1前厅部人力资源管理概述218

7.1.1人力资源管理含义218

7.1.2人力资源管理目的219

7.1.3人力资源管理的内容220

7.2前厅部人力资源规划221

7.2.1确定岗位数和员工数221

7.2.2明确岗位职责和员工素质222

7.3前厅部人力资源的开发利用225

7.3.1人员外部招聘225

7.3.2人员内部培养228

7.3.3绩效和薪酬管理232

7.4前厅部人力资源日常管理235

7.4.1有效沟通235

7.4.2善于激励238

7.4.3督导工作242

参考文献248