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第一章 电子商务的又一大问题1

第一节 电子物流2

第二节 从哪里做起4

第三节 你所从事的业务是什么7

第四节 与库存和执行集成14

第五节 提供顾客服务16

第六节 四种顾各服务需求17

第七节 测量成功20

第八节 发展客户关系20

第九节 注册、发布、提升你的站点22

资源23

第二章 电子商务基础设施建设27

第一节 重要的规则与条例29

第二节 保护顾客隐私47

第三节 儿童隐私保护规则52

第四节 一个真实而恐怖的故事53

第五节 定义你的业务过程55

资源66

第三章 效益和成本：与“”买”按钮有关的实际成本69

第一节 分析电子商务计划财务指标的基本方法70

第二节 降低电子商务成本的潜力72

第三节 获得顾客与留住顾客的费用比79

第四节 节省成本84

第五节 减少供应成本和销售成本85

第六节 电子商各网站的成本86

第七节 选择项目说明ROI88

第八节 ROI计算工作表实例88

资源97

第四章 支付处理、欺骗及征税问题99

第一节 是谁、他们在信用卡处理中做些什么100

第二节 互联网经销商的特殊挑战108

第三节 重要的事情113

第四节 互联网欺骗116

第五节 互联网征税119

资源126

第五章 顾客服务133

第一节 找寻空间的购物车134

第二节 顾客服务创造顾客忠诚137

第三节 多种联络渠道138

第四节 自助顾客服务146

第五节 从呼叫中心到联生活费中心再到商务中心149

第六节 客户关系管理系统150

第七节 Web激活的呼叫中心155

第八节 呼叫激活的Web中心156

资源158

第六章 装运163

第一节 如何提供“免费”装运165

第二节 电子商务网如何改变运输和物流166

第三节 大型本地经营169

第四节 电子商务网站的在线装运工具171

资源181

第七章 完成真实的执行191

第一节 离线零售执行模型193

第二节 在线执行模型193

第三节 电子执行过程198

资源218

第八章 全球物流221

走向全球的潜在利益222

资源244

第九章 数据库与数据交换标准251

第一节 基本组成252

第二节 集成253

第三节 XML254

第四节 正在出现的数据交换标准256

第五节 互联网上的开放采购257

第六节 BizTalk259

第七节 信息和内容的交换260

第八节 RosettaNet262

第九节 CommrtceNet's eCo264

第十节 真正的竞争266

第十一节 缩略词267

资源271

第十章 退货！逆向物流的作用273

第一节 什么是逆向物流274

第二节 逆向物流的的障碍278

第三节 电子商务面临的特殊挑战279

第四节 退货政策284

第五节 逆向物流和环境影响284

第六节 发展逆向物流策略286

第七节 处理国际退货300

第八节 退货商品授权处理303

第九节 样品退货政策304

第十节 逆向物流词汇表309

资源319

第十一章 全部外包323

第一节 外包的利与弊324

第二节 什么是越过包装330

第三节 评估外包伙伴的潜力331

第四节 第四方物流供应商336

第五节 准备外包337

第六节 主要的电子物流和电子执行商342

资源349

第十二章 用户观点351

第一节 两大用户阐述的观点352

第二节 Lucky Brand Jeans,启动在线渠道的Liz Claiborne的分公司352

第三节 Ingran Micro，世界级的计算机产品经销商和电子商务供应商355

资源361