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第1章 概述1

课前导读1

教学目标1

第一节 康乐部的地位1

康乐活动的起源和发展1

康乐部的重要性2

第二节 当代康乐业的现状与发展前景3

康乐行业的现状3

我国康乐业的发展前景7

第三节康乐部的主要作用和任务9

康乐部的主要作用9

康乐部的主要任务11

本章小结14

思考与练习14

第2章 康乐消费知识和保健知识15

课前导读15

教学目标15

第一节 康体项目15

保龄球16

台球19

网球21

壁球22

高尔夫球24

健身房27

游泳池29

第二节 娱乐项目31

游艺厅31

卡拉OK歌厅33

迷你电影厅与动感电影厅36

夜总会37

舞厅娱乐知识37

第三节 保健项目38

桑拿浴39

按摩40

氧吧42

第四节 室外游乐项目42

过山车43

观光摩天轮43

飞荡转椅44

碰碰船44

自由落体44

本章小结45

思考与练习45

第3章 康乐项目的设置46

课前导读46

教学目标46

第一节 康乐项目设置的原则和依据46

康乐项目设置的基本原则46

康乐项目设置的主要依据48

第二节 康体项目设置的具体要求50

游泳池及戏水乐园的设置50

保龄球项目的设置51

台球厅的设置52

网球、壁球项目的设置53

高尔夫球场的设置54

第三节 娱乐项目设置的具体要求56

电子游艺厅的设置56

卡拉OK歌厅的设置56

大型多功能厅的设置57

第四节 保健项目设置的具体要求59

桑拿浴室及按摩室的设置59

美容美发室设置的具体要求59

本章小结60

思考与练习60

第4章 康乐部的组织与人力资源管理61

课前导读61

教学目标61

第一节 康乐部的组织机构61

组织机构的设置原则62

康乐部机构的设置方法63

第二节 康乐部员工的招聘69

招聘工作的重要性69

招聘员工的方法69

第三节 康乐服务员的培训与督导73

培训的涵义和作用73

培训的基本方法74

督导的涵义和基本方式77

本章小结79

思考与练习79

第5章 康乐部经理的岗位要求和管理禁忌80

课前导读80

教学目标80

第一节 康乐部经理的设置80

康乐部经理在饭店的地位和作用80

康乐部经理的权力和责任范围81

康乐部经理的工作特点和工作内容82

康乐部经理的职责和素养85

第二节 康乐部经理应当避免的管理错误88

拒绝承担个人责任88

疏于培养部属89

不能激发部属的士气90

忘记自己在团队中的角色90

无法与部属一对一地相处91

忘记利润的重要性92

拘泥于枝节而迷失了方向92

与部属不能拉出一条平等相处的原则92

不能制定工作标准和工作目标93

过于相信部属天生的实务能力93

视而不见下属的懈怠94

只赞赏业绩优秀的员工94

光是以糖果和鞭子操练员工94

本章小结95

思考与练习96

第6章 康乐服务质量管理98

课前导读98

教学目标98

第一节 康乐服务质量管理的内容98

康乐服务质量的涵义98

提高服务质量的方法和途径99

第二节 康乐部的优质服务100

优质服务的概念及特征101

优质服务的内涵105

优质服务的提供109

本章小结114

思考与练习114

第7章 康乐部的日常管理制度115

课前导读115

教学目标115

第一节 日常管理制度的制定115

制定规章制度的依据116

制定规章制度的方法116

康乐服务员岗位职责与素质要求116

康乐服务员的行为规范和工作纪律119

第二节 康体类项目的服务制度121

游泳池的服务制度121

保龄球馆服务制度125

台球厅服务制度128

网球、壁球、高尔夫球服务制度129

健身房服务制度130

第三节 娱乐、保健、休闲类项目服务制度133

游艺项目133

卡拉OK歌厅服务制度134

多功能厅服务制度136

美容、美发服务制度139

室外游乐项目的服务程序141

本章小结142

思考与练习142

第8章 康乐设备管理143

课前导读143

教学目标143

第一节 康乐设备管理概述143

康乐设备管理的作用144

康乐设备管理的任务144

康乐设备管理的特点145

第二节 康乐设备管理的程序和方法146

康乐设备管理的程序146

康乐设备管理的基本方法147

第三节 康乐设备的保养与修理148

康乐设备的保养148

康乐设备的修理150

本章小结152

思考与练习152

第9章 康乐部的安全与卫生管理153

课前导读153

教学目标153

第一节 康乐部的安全管理153

安全事故产生的原因153

安全事故的预防159

安全事故的应急处理161

第二节 康乐部的卫生管理166

保龄球馆的卫生管理166

台球厅的卫生管理168

健身房的卫生管理168

游泳池的卫生管理169

游艺厅的卫生管理170

桑拿浴室的卫生管理171

本章小结173

思考与练习173

第10章 康乐营业收入管理174

课前导读174

教学目标174

第一节 康乐营业收入的类别和结账方式174

按经营项目分类174

按营业收入的结账时间分类175

按计价方式分类176

按营销方式分类176

第二节 康乐营业收入的控制177

采取积极措施，减少收款漏洞177

制定严格的收款制度178

本章小结181

思考与练习181

第11章 康乐部投诉的处理182

课前导读182

教学目标182

第一节 投诉的原因182

因设施设备出现故障而引起投诉183

因服务员礼貌礼节不周而引起投诉183

因工作效率低而引起投诉183

因服务态度不认真而引起投诉184

因卫生状况不好而引起投诉184

因索要小费而引起投诉184

因语言沟通障碍而引起投诉185

因服务经验不足而引起投诉185

因各部门之间协调欠佳而引起投诉186

因服务员技能差而引起投诉186

因发生意外，顾客完全归咎于康乐部而引起投诉186

第二节 投诉的处理187

处理投诉的原则187

处理投诉的方法187

关于特殊投诉的处理190

本章小结194

思考与练习194

第12章 康乐部的经营195

课前导读195

教学目标195

第一节 康乐部的经营特点195

经营的灵活性195

经营的适应性199

服务的随机性198

经营开发的风险性200

第二节 康乐部的协作与营销202

康乐部的协作202

康乐部的营销203

第三节 康乐部竞赛活动的运作209

竞赛活动的策划209

竞赛活动的实施211

本章小结212

思考与练习212

参考文献213