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第一章 优秀酒店服务员从这里开始1

一、酒店金牌服务员是什么样的人1

二、有了意志力你就成功了一半5

三、从热爱自己的职业干起11

四、优质服务＝规范服务＋超常服务15

五、做优秀公关秀20

第二章 清清楚楚了解酒店的服务25

一、学会对酒店进行分类25

二、做好酒店顾客分析29

三、掌握酒店服务的内容33

四、酒店服务有备才能无患35

五、酒店服务要用技巧来说话38

第三章 酒店服务礼仪有学问45

一、穿戴有方是第一步45

二、美丽从“头”开始50

三、利用化妆给人留下美好印象52

四、巧嘴才能显示出非凡的魅力57

五、一举一动充分表现你的气质62

六、见面礼仪五要诀74

七、接待礼仪78

八、位次——身份的象征81

第四章 掌握前厅服务的技巧87

一、前厅服务功能及分工87

二、前厅服务员职责89

三、前厅服务员礼仪94

四、前台销售方法与技巧112

第五章 客房服务要重视119

一、客房部组织机构设置119

二、客房部机构职能120

三、客房部岗位设置与职能121

四、客房种类及其设备124

五、客房接待服务模式126

六、客房接待服务程序128

七、接待服务注意事项130

八、住客服务132

九、客房清扫139

十、客房清洁整理细则143

十一、客房消毒150

十二、公共区域清洁服务151

第六章 餐厅服务不可小视157

一、餐厅服务的基本要求157

二、餐厅组织结构160

三、餐前准备162

四、开餐服务164

五、就餐服务170

六、结账送客177

七、宴会服务178

八、酒吧服务184

九、酒水服务技巧191

十、不同国别的服务方式194

十一、必须要了解的两种特殊服务197

第七章 答疑解难199

一、礼仪服务常见问题及处理199

二、前厅服务常见问题及处理201

三、客房服务常见问题及处理210

四、餐厅服务常见问题及处理221

第八章 案例分析225

一、喜来登旅馆的十诫225

二、希尔顿酒店的七准则227

三、雷迪森旅馆的生意经“是的，我能”227

四、卡尔顿酒店的黄金标准228

五、香港半岛与半岛集团成功的奥秘230

六、广州白天鹅宾馆的全员公关231

七、一盒感冒药的故事232

第九章 金牌服务员不可不知的法律知识233

一、酒店消防管理法律制度233

二、酒店治安管理法律制度238

三、酒店安全管理法律制度240

四、食品卫生法244

第十章 附录251

一、掌握必要的行业英语口语251

二、常用文明服务用语25句263

三、饭店星级的划分及评定264

四、金牌服务员的课外必修课281

五、中华人民共和国消防法288