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第1章 什么是TQM？1

TQM的目标3

什么是质量和品质（Quality）5

（1）质量的好坏取决于客户的满意度5

（2）质量、品质内涵的变化6

（3）质量、品质的外延10

管理（Management）的内涵13

（1）管理的实质是确定目标、实现目标的流程13

（2）合适的目标源自企业的品质方针15

（3）维持与改善15

（4）良好的流程与良好的结果之间的关系18

“综合（Total）”性活动的必要性22

（1）TQM中“综合（Total）”的两个方面22

（2）企业管理层设定综合方针，各个部门围绕方针展开活动23

（3）不断推进综合性的维持和改善是核心内容24

TQM的历史变迁25

（1）TQM在经济发展中的重要作用25

（2）第一阶段：20世纪60年代前的TQM27

（3）第二阶段：20世纪70年代中期前的TQM27

（4）第三阶段：20世纪90年代前的TQM28

（5）第四阶段：21世纪的TQM30

TQM的各元素以及本书结构33

第2章 支撑TQM的行动准则和基本思路35

PDCA与持续改善37

（1）TQM的基本原理PDCA37

（2）持续改善源自PDCA的无限循环39

（3）PDCA是管理系统的基本原理40

通过流程加以深化41

（1）不仅只关注结果，还应强化流程41

（2）强化流程的必要工作43

（3）后期工作与客户的关系44

（4）以饭店为例，说明如何强化流程、提升服务质量45

应急对策与防止再次发生的方案47

（1）所有对策应该从“应急”和“防止再次发生”两个角度出发47

（2）深谈应急对策和防止再次发生方案48

（3）强化应急对策和防止再发生方案，防患于未然50

用数据说话51

（1）TQM的核心是“用数据说话”51

（2）为什么要用数据说话52

（3）用数据说话，重点一目了然55

（4）通过运用统计手法，提高“用数据说话”的实际效果56

（5）“用数据说话”是创新的第一步57

第3章 升级各个流程的方法59

5S（整理、整顿、清扫、清洁、素养）61

标准化64

（1）标准化的定义64

（2）流程标准化的必要性65

（3）流程标准化的实施方法68

（4）从标准化看日美差异70

（5）标准化推进中的创造性71

改善的步骤73

（1）背景整理75

（2）现状分析75

（3）探索要因76

（4）确定对策77

（5）效果验证77

（6）引进与管理78

统计的手法79

（1）第一选择：QC7项工具79

（2）对问题进行定性整理的手法：新QC7项道具84

（3）有助于从逻辑上进行决定的统计手法84

（4）讨论对策，以便于防患于未然的手法89

第4章 提高企业整体水平的方法91

综合推进的要点93

QC小组与项目团队94

（1）QC小组和项目团队的作用94

（2）什么是QC小组95

（3）什么是项目团队96

（4）改善提案制度98

方针管理99

（1）什么是方针管理99

（2）开展方针的实例100

（3）方针管理的要点103

日常管理104

（1）什么是日常管理104

（2）推进方法的要点106

职能分类管理109

（1）职能分类管理的目的109

（2）实际活动的开展111

（3）职能分类管理的要点111

高层诊断113

（1）高层诊断的目的113

（2）高层诊断的要点115

（3）诊断事项116

第5章 各阶段的TQM要点119

品质保障体系的确立121

（1）什么是品质保障体系121

（2）品质保障体系的确立122

（3）面向流程提速124

研发、企划阶段126

（1）研发、企划阶段的要点126

（2）探索客户要求的关键127

设计阶段130

（1）设计的作用130

（2）设计阶段应该把握的要点131

（3）品质功能的展开132

（4）什么是设计审查（design review）134

生产准备、采购管理阶段137

（1）品质管理的目的137

（2）生产准备的要点138

（3）采购管理的要点140

生产、客服的阶段143

（1）生产和客服阶段的目的和要点143

（2）初期的流动管理144

（3）维持与改善145

（4）生产优质产品有助于降低成本147

（5）检查也是重要的部分148

销售阶段150

（1）探索顾客评价和潜在要求的销售阶段150

（2）搜集顾客反馈，开拓新业务151

（3）对现有产品进行顾客满意度调查153

（4）与其他部门的合作154

库存、流通阶段155

（1）库存、流通阶段的要点155

（2）库存阶段要考虑实时变化情况156

（3）流通阶段最为重要的信息共享156

第6章 TQM模式及其效果的活用159

ISO 9001质量管理体系161

（1）ISO 9001质量管理体系概要161

（2）第三方认证的活用162

（3）ISO 9001开发经过164

（4）ISO 9001：2015 的基本思路165

（5）要求事项的构造与内容167

（6）ISO 9001的活用168

戴明质量奖169

（1）戴明质量奖简介169

（2）戴明质量奖的评价标准172

马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖174

（1）美国最权威的质量奖项174

（2）评价的观点及其背后的考虑175

（3）评价项目的灵活运用176

六西格玛177

（1）源自美国的品质管理活动177

（2）六西格玛和TQM的共同点和不同点178

（3）六西格玛和TQM的互相延伸182

TQM的精髓及示范活动184

（1）TOM的目标184

（2）如何提高客户满意度186

（3）品质管理模板的有效活用187

TQM所要打造的文化与氛围189

（1）TQM改变企业氛围189

（2）如何打造企业的文化和氛围191

（3）如何维持良好的氛围192

TQM导入的要点194

（1）TQM推行组织的设置194

（2）推行部门的作用195

（3）如何避免形式化196

结束语197