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第1章 物流服务概述1

1.1 服务的本质与服务产品1

1.2 物流服务的含义与内容3

1.2.1 物流服务的含义及构成要素3

1.2.2 物流服务的内容4

1.3 物流服务的作用与地位6

1.3.1 服务业的特点及其地位6

1.3.2 物流服务的作用7

1.4 物流服务的特征与分类8

1.4.1 物流服务的特征8

1.4.2 物流服务的分类9

1.5 物流服务标准的确定10

1.5.1 基本的物流服务标准10

1.5.2 完美的物流服务标准14

1.5.3 物流服务标准的制定15

思考题17

第2章 物流服务营销的含义及发展演变18

2.1 物流服务营销概述18

2.1.1 市场营销的概念18

2.1.2 服务营销的含义及特点19

2.1.3 物流服务营销的概念24

2.1.4 物流服务营销的特点27

2.2 物流服务营销的产生与发展29

2.2.1 营销的产生与发展29

2.2.2 服务营销的产生与发展33

2.2.3 物流服务营销的产生与发展34

2.3 物流服务营销的推广36

2.3.1 物流服务市场发展现状分析36

2.3.2 物流服务营销发展状况及其意义38

2.4 C-I-O物流服务营销模式39

2.4.1 C-I-O物流模式产生的背景39

2.4.2 C-I-O物流模式及其实现42

思考题51

第3章 物流服务营销的规划与战略52

3.1 物流服务市场调查52

3.1.1 物流服务市场调查的概念、目的和意义52

3.1.2 物流服务市场调查的步骤55

3.1.3 物流服务市场调查的内容56

3.1.4 物流服务市场调查方法及其选择57

3.2 物流服务营销规划程序和内容62

3.2.1 物流服务营销规划程序62

3.2.2 物流服务营销规划内容72

3.3 物流服务营销战略分析73

3.3.1 物流服务营销审计与SWOT分析74

3.3.2 物流服务市场细分与定位79

3.4 物流服务营销战略的类型与战略选择82

3.4.1 物流服务企业的基本战略类型82

3.4.2 物流服务市场演进与物流服务企业战略选择85

思考题90

第4章 物流服务营销组合策略92

4.1 物流服务的产品及开发92

4.1.1 物流服务产品与产品组合92

4.1.2 物流服务新产品的开发94

4.1.3 物流服务产品的品牌95

4.2 物流服务的定价96

4.2.1 服务产品定价的依据97

4.2.2 服务产品定价的方法与技巧99

4.3 物流服务的市场营销渠道100

4.3.1 分销渠道的选择100

4.3.2 服务位置的选择102

4.4 物流服务的促销及营业推广103

4.4.1 服务广告决策103

4.4.2 服务人员推销决策106

4.4.3 服务公关决策108

4.4.4 销售促进决策109

4.5 物流服务营销组合策略的发展110

4.5.1 服务营销组合的七要素110

4.5.2 服务营销组合的特殊性111

4.5.3 市场营销从4P到4C112

思考题113

第5章 物流服务质量管理114

5.1 物流服务质量及服务利润链114

5.2 物流服务质量管理模式115

5.3 改善物流服务质量的措施115

思考题119

第6章 物流客户服务和顾客满意120

6.1 客户服务与客户调查120

6.1.1 基本概念120

6.1.2 客户调查的目标和对象121

6.1.3 客户调查的类型121

6.1.4 客户调查的内容123

6.1.5 客户调查报告的编制124

6.2 客户服务的构成要素125

6.2.1 交易前因素125

6.2.2 交易中因素125

6.2.3 交易后因素126

6.3 客户服务的需求特征分析127

6.3.1 客户的界定与分类127

6.3.2 服务市场运行的特点127

6.3.3 客户服务的需求分析128

6.3.4 服务消费者的购买行为129

6.4 产品生命周期理论的应用130

6.4.1 客户服务与物流产品130

6.4.2 物流服务产品的生命周期130

6.4.3 物流服务产品的增长策略132

6.5 成本与效益分析的应用133

6.5.1 物流成本133

6.5.2 物流成本的理论134

6.5.3 成本与收益的权衡分析134

6.5.4 影响物流成本的因素分析135

6.5.5 降低物流成本的途径136

6.6 ABC分析法与帕累托定律的应用137

6.6.1 调查客户对缺货的反应137

6.6.2 ABC分析法与帕累托定律138

6.6.3 客户的ABC分析139

6.7 顾客满意理念与客户服务评价指标140

6.7.1 顾客满意理念140

6.7.2 客户服务的评价140

6.7.3 客户服务的评价指标142

思考题144

第7章 物流信息服务145

7.1 物流服务营销信息系统及设计145

7.1.1 物流服务营销信息概述145

7.1.2 物流服务营销信息系统145

7.1.3 物流服务营销信息系统的设计148

7.1.4 物流服务营销信息系统的开发149

7.2 物流服务营销信息系统的内容与策略151

7.2.1 物流服务营销信息系统内容151

7.2.2 物流服务营销信息系统管理策略153

7.3 物流信息咨询服务154

7.4 物流信息系统规划与设计服务155

7.4.1 物流信息系统的建设155

7.4.2 物流信息系统的分析与设计157

7.4.3 物流信息系统建设的策略与步骤158

7.5 物流服务的网络营销162

7.5.1 网络营销162

7.5.2 网络营销与传统营销的关系163

7.5.3 物流服务的网络营销166

思考题167

第8章 物流仓储服务168

8.1 仓储服务的理念168

8.2 仓储过程的服务功能170

8.2.1 仓储过程的基本服务170

8.2.2 仓储过程的增值服务171

思考题175

第9章 物流运输服务176

9.1 运输服务的基本特征176

9.2 物流运输服务的种类及选择178

9.2.1 物流运输服务的种类178

9.2.2 物流运输服务的选择180

9.3 物流运输服务合理化182

9.4 物流运输服务作业管理186

9.4.1 运输企业的选择186

9.4.2 运输服务和运价谈判187

9.4.3 确定运输路线187

9.4.4 小件货物运输拼装业务188

思考题190

第10章 物流配送服务191

10.1 物流配送服务作业的内容及流程191

10.2 物流配送服务作业的规划192

10.3 物流配送服务的效益分析197

思考题201

第11章 物流包装、搬运装卸和流通加工服务202

11.1 包装的功能和效益分析202

11.1.1 包装的功能及效益203

11.1.2 包装功能的技术实现204

11.2 搬运装卸的服务功能208

11.2.1 搬运装卸的主要功能209

11.2.2 搬运装卸功能的实现210

11.3 流通加工的服务功能212

11.3.1 流通加工的基本功能212

11.3.2 流通加工服务功能的体现213

思考题215

参考文献216