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第一章 酒店概述1

第一节 酒店发展简史1

一、西方酒店发展史3

二、我国酒店发展史8

第二节 酒店产品11

一、酒店产品的作用11

二、酒店产品的内容13

第三节 酒店类型15

一、按酒店的用途分类15

二、按酒店的地点分类18

三、按酒店的经营方式及产权分类19

四、按酒店的规模分类20

五、按酒店的档次分类21

第四节 现代酒店集团21

一、酒店集团的形成22

二、酒店集团的经营模式24

三、中国酒店集团的发展与现状28

思考与练习29

案例分析29

第二章 酒店管理概述31

第一节 酒店管理思想31

一、古典管理思想31

二、行为管理思想35

三、定量管理思想38

四、系统和权变管理思想38

第二节 酒店管理的职能、目标和层次46

一、酒店管理的职能46

二、酒店管理的目标和层次51

第三节 酒店管理者的分类与应备才能52

一、酒店管理人员的分类52

二、酒店管理人员的应备才能54

第四节 酒店工作人员的素质56

一、思想道德素质56

二、业务素质57

三、心理素质59

思考与练习60

案例分析61

第三章 酒店计划与决策63

第一节 酒店环境分析63

一、酒店环境研究的必要性63

二、酒店一般环境的构成65

三、酒店具体环境的构成68

四、酒店经营环境分析73

第二节 酒店决策75

一、决策概念75

二、酒店决策的特点76

三、酒店决策的过程78

四、影响酒店决策的主要因素84

第三节 酒店计划中的决策方法88

一、确定酒店经营方向和内容的决策方法88

二、确定行动方案的分析评价法92

第四节 酒店计划93

一、酒店工作人员的计划职责94

二、制订酒店计划的原则和要求95

三、酒店计划的目标95

四、预测和酒店内、外部环境分析96

五、对各种备选方案进行评估98

六、确定各种策略并形成书面文件99

第五节 酒店计划类型及常用指标102

一、酒店计划的类型102

二、酒店常用计划指标104

思考与练习106

案例分析107

第四章 酒店组织管理108

第一节 酒店组织108

一、酒店组织的含义108

二、酒店组织的重要性109

三、酒店组织设计的内容109

四、酒店组织设计的原则110

第二节 酒店组织管理基本问题112

一、酒店管理幅度和酒店管理层次112

二、酒店的集权与分权114

三、酒店中的非正式组织120

第三节 酒店组织形式123

一、多数酒店的组织形式124

二、酒店工作设计127

第四节 人员的配备129

一、人员配备工作的任务和原则129

二、酒店人员配备的程序131

第五节 酒店组织的改革134

一、酒店组织改革的目的134

二、酒店组织改革的动力和阻力135

三、酒店组织改革的过程137

第六节 酒店的基本管理制度138

一、总经理负责制138

二、目标管理制139

思考与练习140

案例分析141

第五章 酒店指挥143

第一节 酒店领导者143

一、“领导”与“领导者”143

二、领导者的影响力与领导作用144

三、领导者的领导方式146

四、酒店领导者与酒店管理者的区别154

第二节 不同人性假设的管理风格155

一、“经济人”假设155

二、社会人假设156

三、自我实现的人假设157

四、复杂人假设159

第三节 激励理论与酒店员工激励160

一、激励的性质160

二、激励理论161

三、激励员工积极性165

第四节 酒店管理沟通168

一、沟通的重要性168

二、沟通的类别169

三、沟通的障碍及其克服171

四、非正式沟通及其管理177

思考与练习179

案例分析180

第六章 酒店控制182

第一节 控制的概念、目的和类型182

一、控制概念182

二、控制目的183

三、控制类型183

第二节 酒店控制标准的制订187

一、控制标准种类187

二、对酒店控制标准的要求188

三、制订酒店控制标准的原则189

第三节 酒店控制标准的实施190

一、实施控制标准原则190

二、实施酒店控制标准的方法194

第四节 服务质量管理与控制197

一、酒店服务质量197

二、服务的全面质量管理199

思考与练习202

案例分析202

第七章 酒店前台部门管理204

第一节 前厅部204

一、前厅部概述204

二、前厅部在酒店中的地位和作用205

三、前厅部的工作任务205

四、前厅部的组织机构及其职责206

五、前厅部管理的基本要求208

六、前厅部的工作流程209

第二节 客房部215

一、客房部概述215

二、客房部的业务管理216

第三节 餐饮部、娱乐部222

一、餐饮部概述222

二、餐饮部管理222

三、娱乐部概述231

四、娱乐部管理232

第四节 商场部235

一、商场部概述235

二、商品业务管理238

第五节 市场销售部243

一、市场销售部概述243

二、市场销售部的管理248

思考与练习252

案例分析253

第八章 酒店后台部门管理255

第一节 财务部255

一、财务部概述255

二、财务部管理259

第二节 人力资源部263

一、人力资源部概述263

二、人力资源部管理266

第三节 安全保卫部272

一、安全保卫部概述272

二、安全保卫部管理277

第四节 工程部282

一、工程部概述282

二、工程部管理288

思考与练习291

案例分析291

附录294

附录一 国际旅馆法294

绪言294

第一部分 契约关系295

第二部分 其他责任296

附录二 酒店常见问题处理50例298

参考文献312