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第一章 绪论1

1.1 组织中的人际冲突2

1.2 对话方法3

1.3 组织内部的动向性与差异管理6

1.4 系统间冲突的人际问题8

1.5 冲突管理中对话方法与其他方法的关系9

1.6 关于三个例案的说明10

1.7 本书的内容与布局13

2.1 例案背景14

第二章 比尔与洛依德：协调一种关系14

2.2 开会16

2.3 对抗反应与发展20

2.4 结论21

第三章 麦克与赛依：面临一场感受深刻的冲突22

3.1 背景22

3.2 与麦克谈话24

3.3 与赛依谈话25

3.4 下班后开会：设法把问题联系起来26

3.5 机关工作人员会议：赛依发火29

3.6 息战、复原及修复32

3.7 触动根本34

3.8 进一步发展35

3.9 和解36

3.10 结局38

第四章 费雷德与查理斯：寻求和解40

4.1 背景40

4.2 对抗：分化阶段47

4.3 继续对话，以求新的顿悟53

4.4 分析发展过程54

4.5 对抗所产生的结果57

第五章 人际冲突的诊断模型60

5.1 冲突的周期性特征和能动性特征60

5.2 实质性问题与情绪性问题60

5.3 触发事件64

5.4 冲突手法与消除冲突的行为67

5.5 问题增生的趋势71

5.6 如何控制冲突73

第六章 有助于建设性对话的策略配方78

6.1 人际对话78

6.2 保护双方共有的动力79

6.3 建立力量平衡81

6.4 对话中的密切配合82

6.5 分化阶段和结合阶段的管理86

6.6 增进坦诚88

6.7 加强交流89

6.8 把紧张保持在一个有效的水平91

6.9 小结93

第七章 安排对话的方法95

7.1 帮助各方准备对话95

7.2 寻找中性场所96

7.3 安排对话环境及时间顺序96

7.4 邀请合适的人参加对话97

7.5 在相互交谈过程中担任仲裁99

7.6 提出议程99

7.8 引出反应和提供观察意见100

7.7 重新陈述问题和冲突双方的观点100

7.9 诊断冲突101

7.10 规定讨论方法102

7.11 找出对话不成功的原因102

7.12 其他忠告性干预103

7.13 布置未来对话103

7.14 小结105

8.1 职业专长和个人才能106

8.2 适当的权力106

第八章 第三方所应具备的素质106

8.3 中立性107

8.4 处理好角色关系109

8.5 组织内部的调解人：同僚和上司担任第三方的角色110

8.6 要具有自己的个性112

第九章 概要与结论114

9.1 人际冲突的各个方面及其含义114

9.2 对话与策略配方115

9.3 对话方法117

9.4 第三方的素质118